Actividad 2 Servicio Al Cliente

ACTIVIDAD 6

SERVICIO AL CLIENTE

ANGELA YAMILET JIMENEZ LARA

Código 34 332 050

ANA JANETH JIMENEZ PENAGOS

Código 34.570.009

VIVIANA CHARA FLOR

Código 34 609 360

YENNY MUNOZ

Grupo 102609_42

Tutora

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

OCTUBRE 2012

INTRODUCCION

En cualquier sector del mercado, el cliente exige actual desea ser escuchado, comprendido y reconocido, la única vía para que cada empresa resulte verdaderamente competitiva en el mercado y se diferencia de muchas más es sólo a través de la calidad, deben de estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente.

En esta perspectiva en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante para el éxito de una empresa, pero para logarlo es necesario la aplicación de muchas metodologías de mercadeo, entre otras están, identificar las estrategias de marketing a aplicar, las necesidades y características del cliente externo, el clima organizacional en la empresa, y las motivaciones del cliente interno, resaltando que este último es parte fundamental para el éxito de cualquier empresa prestadora de servicios.

Este trabajo nos ayuda a interpretar, analizar y extraer conocimientos muy importantes sobre la Unidad Uno; Comprensión de los servicios, los capítulos que lo abarcan como el capítulo un (El servicio al cliente en un ambiente globalizado) capitulo dos (El servicio al cliente una visión de negocios) y el capítulo tres (Comportamiento del consumidor de servicios), esto para tener un mejor planteamiento del servicio al cliente en los temas que trabajamos para nuestro contexto laboral. El desarrollo de este trabajo, es el punto de partida para entender y profundizar los conceptos del servicio al cliente, y a lo largo de nuestro proceso educativo en la UNAD nos darán apoyo y será el enlace con nuestra parte profesional poniendo en práctica las temáticas desarrolladas.

Cuestionario

1- Estrategias de marketing para no perder clientes

 Identificación de los clientes más importantes, pero de igual manera es imprescindible identificar los más difíciles, considéralos una herramienta para ver oportunidades de mejora.

 Capacitación al personal interno para que sepa escuchar al cliente y le pueda brindar las mejores soluciones,

 Información al cliente sobre su reclamo y solucionarlo a la brevedad.

 El cliente siempre tiene la razón, es una ley universal de las empresas.

 Son necesarios los cambios de precios en la empresa, creando estrategias para conseguir beneficios a todos los clientes, para conseguir más.

 Buena presentación del local y a los pequeños detalles (limpieza, malos olores, iluminación, música, etc.).

 Tener un claro conocimiento de los productos ofrecidos.

 la clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba.

2- Funcionamiento de una cadena de valor en el sector de los servicios

La cadena de valor, se divide en dos categorías: las actividades primarias y las actividades de apoyo. Las actividades primarias se dividen en logística de entrada, operaciones, logística de salida, ventas y marketing, servicios post-venta; Estas son apoyadas por la dirección de administración, dirección de recursos humanos, desarrollo de tecnología y adquisiciones. Por otra parte se puede decir que, la cadena de valor en el sector de los servicios funciona de tal forma que, la empresa busca estratégicamente su ventaja competitiva frente a otras empresas sumando los beneficios y necesidades del cliente, restados con el costo siendo más rentable la adquisición de un producto, generando igual beneficio y valor para la empresa.

3- Evaluación del clima organizacional en una empresa

Se deben tener en cuenta diversos factores como el modo en la comunicación, manera de tener el liderazgo de la empresa, tipo de políticas, valor de los salarios, nivel y frecuencia de capacitaciones, identificación con la empresa y las oportunidades de progreso.

4- Características de un consumidor de servicios

El cliente actual desea ser escuchado, quiere darse gusto y sentirse bien con lo que adquiere, le gustan las cosas de calidad, no tiene tiempo para esperar y además está actualizado, conoce y se documenta antes de comprar, además le gustan los descuentos en servicio, premios y la innovación en la prestación de los servicios.

5- Motivaciones del cliente interno para brindar una buena atención

La motivación al cliente interno es de gran importancia para el cumplimiento de los objetivos de cualquier organización, por lo cual es necesario conocer los gustos y preferencias de los diferentes clientes internos con los cuales interactuamos cotidianamente, con el fin de satisfacer sus necesidades con el objetivo de que ellos se proyecten y brinde de manera eficiente una atención de calidad al cliente externo.

6- Diferencia entre atención y cortesía al cliente externo

La atención es ir más allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle. La cortesía es una característica de la buena atención, hace parte del valor agregado que le imprime el cliente interno en la prestación del servicio, ya que es brindar un servicio o atención con educación y buenos modales.

7- Aplicación de técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno

Merchandasing: para darle seguridad y confianza al cliente interno se le debe permitir participar en todo el proceso logístico a realizar para la exposición del producto.

Promoción de ventas: Este proceso se debe centrar en la preparación del cliente interno para que tenga la motivación para servir y brindar una atención de alta calidad al cliente externo.

Publicidad: primero se debe realizar una publicidad interna para convencer al cliente interno y persuadirlo para que tenga sentido de pertenencia del servicio ofertado y logre tener seguridad y confianza para posteriormente trasmitirlo al cliente externo.

8- Ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente

Ventajas Desventajas

Competitividad económica Alta rotación de

...