Administración De La Calidad Total

Administración de la calidad total

Kaoru Ishikawa (1915-1989), uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las organizaciones, nacido en Japón, en 1915, graduado de Ingeniero Químico en la Universidad de Tokio en 1939, Ishikawa es ampliamente reconocido en su país por sus contribuciones al desarrollo después de la posguerra.

Entre sus aportes al management, pueden destacarse tres aspectos: 1) el desarrollo del concepto de Control Total de Calidad, 2) la defensa de los círculos de calidad, y 3) las siete herramientas básicas de la calidad.

Las etapas que han dado lugar a este último proceso han sido:

• Control de calidad por inspección

• Control del proceso de fabricación

• Administración de calidad total

Desarrollo

Objetivo principal de la administración de la administración de la Calidad Total

Las personas para quienes la empresa procurará la felicidad y satisfacción son:

• Los empleados

• Los consumidores

• Los accionistas

Medios para obtener el objetivo principal

• Calidad

• Precio

• Inventarios y fechas de entrega

• Técnicas y herramientas

El ciclo de la administración de Calidad Total

• Determinar metas y objetivos.

• Determinar métodos para alcanzar las metas.

• Dar educación y capacitación.

• Tomar la acción adecuada.

Los círculos de calidad

La administración de calidad total es participativa, involucrando a todo el personal de la empresa. Implica educación y capacitación, así como libertad y autonomía de los empleados, logrando así su desarrollo como seres humanos. Todo esto se logra a través de los circulos de calidad.

El mercadeo

En la administración de calidad total, el departamento de ventas realiza funciones tan amplias, que es preferible llamarlo departamento de mercadeo. Será el responsable de ofrecerle al cliente Calidad Total antes, durante y después de la venta.

Antes de la venta

En primer lugar, estará completamente enfocado al cliente y a la satisfacción de sus necesidades, por lo que las investigará y comunicará sus descubrimientos, así como información sobre la competencia, a los departamentos de investigación y desarrollo, así como el de producción, colaborando después con ellos en la creación de los nuevos productos.

Después de la venta

Supervisará que el personal de taller de servicio tenga la capacitación y herramienta adecuada.

El cliente interno y la comunicación

Todas las personas que laboran en una empresa de calidad total, estarán enfocadas a la satisfacción del cliente y estarán conscientes de que todos sus compañeros de trabajo son sus "clientes internos", por lo que colaborarán y cooperarán con ellos en una ambiente de respeto y armonía. Lo mismo se hará entre los diferentes departamentos. El principal servidor, el que sirve a todos, será el administrador.

Calidad Total y los momentos de la verdad

Calidad también significa excelencia y, calidad total, en lo que a empresas se refiere, quiere decir que el administrador hará que haya excelencia en todo contacto que se origine internamente entre proveedores y clientes internos, así como entre la propia empresa, (sus instalaciones, productos y/o servicios, colaboradores, vehículos y comunicados) y las personas y entidades ajenas a ella (clientes externos, proveedores, gobierno y la sociedad en general)

Atención a quejas.

Ocho pasos para atender una queja (tomadas de la Guía para implementar la calidad del servicio de Motorola):

1. Escuchemos con atención

2. Agradezcamos la queja

3. Pidamos disculpas

4. Comprometamonos a una solución inmediata

5. Solicitemos al cliente alguna sugerencia sobre como le gustaría solucionar la situación o preguntemos si nuestra propuesta le satisface

6. Resolvamos el problema

7. Sigamos periódicamente en contacto con el cliente hasta que esté satisfecho

8. Impidamos la repetición del problema

Ejemplo: " Le agradezco mucho que usted se tome la molestia de informarme sobre éste hecho y le pido disculpas por los problemas que le hemos ocasionado."

Pasos para implantar la Calidad Total en las empresas

Describiremos ahora los pasos que llevan a la Calidad Total.

1. Si no se ha hecho

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