Aerolínea SAS

Es responsabilidad de cada empresa la mejora continua en sus procesos, Aerolínea SAS debe tener presente la calidad en el servicio al cliente. Nos enfocamos en aplicar esta herramienta con el fin de que SAS se conozca a sí misma y entienda hacia dónde debe dirigir sus esfuerzos para aumentar el grado de satisfacción de sus clientes.

1. Planificar (Plan)

Presentación del problema.

Aerolínea SAS presenta deficiencias respecto al servicio de atención al cliente. Estos problemas son generados por la falta de comunicación e información entre los distintos departamentos y el bajo nivel de seguimiento para satisfacer las necesidades de los clientes.

Objetivo Buscado.

Obtener un nivel de mejora en la satisfacción de los clientes, brindándoles información oportuna y servicios de calidad a través de una actitud positiva, transparente y diligente ante la resolución de sus problemas.

Búsqueda de las causas y sus efectos.

- Falta de información, comunicación y seguimiento entre los departamentos de atención al cliente. Obviar las políticas y lineamientos generales de la empresa.

- Personal limitado a cumplir con sus funciones y tareas, no está enfocado en satisfacer los requerimientos y necesidad del cliente.

Búsqueda y selección de las soluciones.

La forma en que se maneja el contacto inicial con el cliente es una parte clave para solución del problema, ¿Qué quiere el cliente y cuál es su importancia para la compañía? La empresa debería implementar estrategias enfocadas a la satisfacción de los clientes y políticas de seguimientos entre las distintas áreas del servicio.

2. “DO”. Implementación de soluciones.

 Crear políticas de orientación y seguimiento al cliente desde su contacto con la empresa hasta la ejecución y post-evaluación servicio.

 Capacitar a los colaboradores hacia la identificación de las necesidades del cliente y su satisfacción. Así como las formas de trabajar y la mejora en sus actitudes.

 Enfocar al empleado en la búsqueda de soluciones y no delegar a otras áreas la responsabilidad.

3. “CHECK”. Evaluación de los resultados.

 Reuniones con las diferentes líneas de mando para control de los servicios y seguimiento al cliente.

 Verificar el cumplimento y factibilidad de las políticas establecida en todos los niveles.

 Realizar encuestas periódicas para medir el grado de satisfacción de los clientes.

4. “ACT”. Asegurar el cambio.

Cumplido el periodo de evaluación de las nuevas políticas de atención al cliente y trabajo en equipo S.A.S. se debe continuar con la revisión y análisis de los resultados por parte de los directivos y ver si se lograron objetivos planteados.

Continuar indagando sobre la necesidad y grados de satisfacción de clientes, así como la disminución de reclamaciones

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