Atencion Al Ciudadano

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

El servicio de calidad al ciudadano lo proporciona gente como usted.

Una persona que brinda esta atención es alguien que:

1. Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al ciudadano.

2. Comprende que el éxito de una institución depende en gran medida de un buen servicio al ciudadano.

3. Aprende y aplica las habilidades de servicio al ciudadano de la mejor manera.

Muchas veces los funcionarios están tan ocupados que no tienen tiempo para pensar en su trabajo y en cómo se relaciona con la satisfacción de su institución. Aquellos que pasan la mayor parte del día hablando por teléfono con gente de fuera no consideran que su trabajo sea muy importante. El hecho es que cualquiera que está comprometido de manera regular en el contacto con los ciudadanos, tiene uno de los trabajos más importantes para su organización. A continuación ponemos algunos puntos a su consideración:

El éxito de una institución depende de la satisfacción de los ciudadanos. Estos quedarán insatisfechos a menos que se los trate de manera profesional y cortés.

Los directores sólo hablan con unos cuantos ciudadanos cada semana. Otros empleados hablan con docenas cada día.

Cualquiera que trate directamente con los ciudadanos ocupa un puesto de mucha responsabilidad.

Las Instituciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente se consolidaron a través de mucho tiempo por gente como usted.

LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO PARA SU INSTITUCIÓN

Piense por un momento el papel que desempeña el teléfono en su trabajo. Lo más probable es que sería muy difícil conducir las organizaciones sin él. Aunque hay personas que tratan directamente con los ciudadanos, el teléfono es quizá el responsable de la mayoría de los contactos con ellos.

¿Sabe usted qué cantidad de los ciudadanos reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos en persona por un representante de la Institución? Aunque algunas compañías difieren, no es poco usual que el 80% de los contactos con clientes se hagan por teléfono.

Si su institución resulta ser una en donde la mayoría de los contactos con los ciudadanos se hacen por teléfono, ¿sabe usted quienes son principalmente responsables de la reputación de la compañía en lo que se refiere al servicio al ciudadanos? (Marque uno.)

___ Aquellos que tratan personalmente con los ciudadanos

___ Aquellos que hablan por teléfono con los ciudadanos

___ Los directores y supervisores

Respuesta

Habiendo contestado lo anterior, ¿quién en su opinión es responsable entonces de proporcionar un buen servicio a los ciudadanos? (Marque aquellos a los que esto se aplique.)

___ Yo ___ el departamento de hacienda ___ los oficiales de la Institución.

___ Nuestros telefonistas ___ nuestros dependientes.

___ Los que entregan los recibos ___ nuestra gente que proporciona servicios.

___ El equipo de apoyo técnico ___ otros.

TECNICA NÚMERO UNO: HACER USO DEL TELÉFONO

Ciertos aspectos para el uso del teléfono se deben comprender. Estos aspectos están diseñados para ayudarlo a manejar las llamadas con delicadeza. A primera vista parecerán complicados pero normalmente son fáciles de aplicar. Para comprender mejor las capacidades de su teléfono, lea los manuales que están a su disposición y/o pídale a una persona con más experiencia que se los explique. Luego practique hasta que sean espontáneos.

Silvia tenía que pasarle una llamada a un compañero de trabajo pero no estaba segura de cómo hacerlo. Después de leer rápidamente las instrucciones hicieron la transferencia, pero se cortó la llamada. Si ella hubiera dedicado algunos minutos a practicar dicha transferencia, la llamada no se hubiera cortado.

Aprenda el manejo de su teléfono con anticipación.

No practique con alguien que llama.

Conozca todos los aspectos.

Sostenga el tubo del teléfono directamente enfrente de su boca

Recuerde que por teléfono se necesita hablar con más claridad que en persona.

Ponga el teléfono sobre su escritorio para que no se golpee con algún objeto. A nadie le gustan los ruidos innecesarios.

Evite interrupciones al hablar por teléfono.

La persona con quien habla merece toda su atención.

No intente llevar dos conversaciones al mismo tiempo.

Asegúrese de poner en espera al que llama antes de discutir su situación con algún compañero de trabajo.

¿No sería embarazoso si usted le dijera a un compañero de trabajo que la persona que llama no suena muy inteligente sólo para descubrir que esta persona lo estaba escuchando?

No coma ni beba nada mientras esté hablando.

Si tiene la boca llena cuando suene el teléfono

Espere unos segundos antes de contestar.

No deje que el teléfono suene mucho tiempo.

Un máximo de tres timbrazos es un buen criterio.

Algunas Instituciones tienen el “Sistema de tres timbrazos”. Averigüe si la suya lo tiene.

Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra línea, pida permiso y ESPERE LA RESPUESTA.

EJEMPLO: ¿Podría esperar por favor mientras contesto la otra línea? Espere a que el cliente le diga; “Adelante, no hay problema”. Es muy común escuchar, “Espere por favor” y luego se corta la llamada.

Si tiene a varias personas en espera, recuerde qué prioridad tiene cada uno.

Si es necesario, tome nota de quién espera y por cuál línea.

No hay nada más irritante que contestar varias veces la pregunta, “

¿Con quién quería hablar?”.

TECNICA NÚMERO DOS: LA MODULACIÓN DE SU VOZ

Intente este ejercicio de modulación grabando su voz. Lea la siguiente oración con su tono normal:

“Esteban no se presentó a trabajar esta mañana.”

Ahora vuelva a decir la oración, esta vez expresando asombro.

Inténtelo de nuevo pero en un tono casual.

Después, que suene como un secreto.

Finalmente, transfórmela a una pregunta.

Si se hace bien el cambio de modulación, la oración transmitirá un sentido completamente diferente al que la escucha.

TECNICA NÚMERO TRES: SU MEJOR VOZ (hacerlo en casa)

Todos tenemos voces diferentes. Algunos de nosotros tenemos voces graves

...