Atencion De Reclamos

ATENCION DE RECLAMOS

El servicio de mantenimiento de ENTEL, tendrá una modalidad de Atención de Reclamos de 7x24. El reporte de una falla se realiza llamando a un número telefónico único y gratuito de atención de reclamos: 800 37 37 37 desde red fija (desde teléfonos móviles, marcar el 02-3674289), debiendo entregar como mínimo la siguiente información:

• Fecha y hora de la falla en caso de corresponde a una falla en los servicios.

• Nombre y teléfono de la persona de contacto.

• Descripción del problema y/o requerimiento.

• Código de servicio asociado al servicio que presenta la falla.

Cada servicio instalado por ENTEL posee un código de servicio, el que sirve para identificar el servicio en los sistemas computacionales de la empresa logrando una atención más eficiente.

Una vez ingresado al sistema, el operador de turno le entrega a Bolsa Comercio Santiago un número de boleta de reclamos en la que se genera un informe con todos los detalles completos de la atención histórica de la falla, desde que es generada hasta que es solucionada.

Una vez recibido el reclamo, el ingeniero a cargo de la mantención de los servicios prestados, si es horario hábil, o el ingeniero de turno, si es horario inhábil, se contactará con Bolsa Comercio Santiago, con el fin de acotar el problema y dar solución en los tiempos comprometidos por ENTEL para los diferentes servicios incluidos en la propuesta.

CARACTERISTICAS:

1. La Mesa de Ayuda para clientes Corporativos de ENTEL (en adelante, la MAC), tiene el número 800 37 37 37 de acceso telefónico único con cobertura nacional, y atención 7x24, para atender requerimientos básicos y atención de fallas.

2. Tras la MAC, existen áreas especialistas que actúan como back office y están constituidas por las áreas de Datos, Telefonía, Data Center, Administración, etc.

3. La programación y coordinación de las mantenciones preventivas será realizada por las unidades especialistas correspondientes (backs) e informadas a Bolsa Comercio Santiago.

4. Los requerimientos básicos y predefinidos efectuados por Bolsa Comercio Santiago, los recibiría la MAC y serán efectuados e informados a cada uno de los backs. ENTEL registrará, realizará el seguimiento y confirmará la solución satisfactoria de acuerdo con Bolsa Comercio Santiago.

5. La MAC, gestionará la emisión de informes periódicos (al menos una vez al mes) a Bolsa Comercio Santiago, con la información registrada, la cual contemple:

• El histórico de requerimientos generados por Bolsa Comercio Santiago.

• Inventario con la ubicación de cada dispositivo o equipo.

• Tiempos de atenciones.

• Registros de causales de cierres de requerimientos.

• Identificación

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