Atencion a quejas y reclamos
Enviado por Génesis Baldeón • 1 de Agosto de 2022 • Informe • 629 Palabras (3 Páginas) • 89 Visitas
[pic 1] | BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA | Código: SFFD-BPM-CAL-PR-04 |
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS | Versión: 01 | |
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Fecha: Setiembre 2021 |
- OBJETIVO
Establecer las acciones a seguir para el manejo de quejas y reclamos de los clientes generados por problemas de inocuidad y calidad de los productos finales, con la finalidad de canalizarlos a las áreas correspondientes, tratarlos y procesarlos para satisfacer las expectativas del consumidor y lograr la mejora continua.
- ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a toda queja o reclamo formulado por el cliente, relacionado a problemas de inocuidad y calidad de los productos terminados.
- RESPOSABILIDAD
Jefe de Aseguramiento de la Calidad | Responsable de verificar el cumplimiento de lo descrito en el presente procedimiento. |
Jefe de Producción | Investiga y resuelve la queja. |
- FRECUENCIA
Cada vez que se presente una queja por parte de algún cliente.
- PROCEDIMIENTO
- Recepción y registro de la queja o reclamo
La queja deberá ser recepcionada por el área de Ventas, quien la derivará al área correspondiente. Toda queja del cliente deber ser enviada por medio de correo electrónico.
En caso sea una queja relacionada a la calidad e inocuidad del producto se envía al Jefe de Aseguramiento de la Calidad, quien recepciona y registra la queja en el formato SFFD-BPM-CAL-FOR-08 Quejas y reclamos de los clientes. Además, deberá adjuntar fotografías de la incidencia o producto no conforme.
- Investigación de la causa y acciones correctivas
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad gestiona la recepción del producto no conforme a la planta, de ser necesario solicita los análisis fisicoquímicos y/o microbiológicos del producto devuelto, así como de la contramuestra almacenada en el área de calidad. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad genera una solicitud de acción correctiva (SAC) AKH-ACP-FR-01 y en conjunto con los supervisores de Calidad investigan los hechos y las causas probables.
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad ejecutará la trazabilidad en la cadena de producción de dicho producto, con el fin de encontrar la posible fuente de contaminación. Se verificarán los lotes existentes en almacén, para realizar muestreo y confirmar si el problema se presenta en los lotes almacenados.
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