Atencion De Quejas

Responsables N° Pasos

Gerente General, Gerentes, Jefe de Obra 1 Recepciona carta, recibe llamada telefónica o visita personal del solicitante a través de la cual manifiesta su inconformidad.

Asistente de Gerencia General, asistente de Gerentes ,Supervisor de Calidad de Obra 2 Registra el reclamo en el formato de “Atención de Queja y Reclamos”, con el fin de llevar un control sobre las fallas presentadas en los procedimientos del servicio

Gerente General, Gerentes, Jefe de Obra 3 Dependiendo del tipo de queja o reclamo, comunica y designa al responsable de atender la queja o reclamo, para que proceda a su atención.

Si en una misma comunicación , el cliente relaciona dos o más quejas o reclamos , es responsabilidad del que recibió la comunicación registrar los reclamos , independiente de quien sea el responsable de atenderlo

Gerentes, Jefe de Obra 4 Determina previo análisis y en función de la queja o reclamo generado, si es fundado o no, y comunica inmediatamente a la Gerencia General o gerencia respectiva.

Gerente General, Gerentes, Jefe de Obra 5 De proceder, comunica al cliente sobre la atención de su queja o reclamo, estableciendo el Tiempo del mismo.

De no proceder , Se termina el proceso comunicando al cliente la no procedencia de sus queja o reclamo

Asistente de Gerencia General, asistente de Gerentes ,Supervisor de Calidad de Obra 6 Al procederse la queja o reclamo, se genera una solicitud de Acción Correctiva y/o Preventiva , en el formato de SAC/SAP y la envía al responsable de determinar las causas y proponer las acciones correctivas inmediatas

Gerentes, Jefe de Obra 7 Completa y efectúa la implementación de la SAC/SAP, mediante las Acciones Propuestas y/o Plan de Acción, y la envía a la Gerencia General en un plazo máximo de 3 días.

Además en la SAC/SAP, establece el tiempo de Atención de la queja o reclamo

Asistente de Gerencia General 8 Recepciona la implementación de la SAC/SAP y COMUNICA AL Gerente General sobre las acciones propuestas o Plan de Acción.

Gerente General, Asistente de Gerencia General 9 Realiza el Control de la implementación de las Acciones propuestas o Plan de Acción definido en la SAC/SAP, garantizando su cumplimiento.

Gerente General, Gerentes, Jefe de Obra 10 Comunica formalmente al Cliente sobre el cumplimiento de la atención de su queja o reclamo, adjuntando el sustento de la solución dada (Acciones propuestas implementadas y/o Plan de Acción).

Gerente General, Asistente de Gerencia General 11 Recepciona la evidencia debidamente sustentada.

12 Verifica la Implementación y Efectividad de la SAC/SAP (Debidamente sustentada) y da el cierre de la misma.

13 Informa mediante Reporte Estadístico Mensual sobre los resultados obtenidos en la atención de quejas y reclamos en las reuniones de Comité de Gerencias.

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