Atención, imagen y servicio al cliente

MANUAL DEL CURSO

ATENCIÓN, IMAGEN Y SERVICIO AL CLIENTE

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

OBJETIVO GENERAL

CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1.1. DEFINICIONES. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

1.2. ELEMENTOS DEL SERVICIO

1.3. EL SERVICIO COMO PROCESO

1.4. ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO

CAPÍTULO 2: EL CLIENTE

2.1. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

2.2 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

CAPÍTULO 3: ASERTIVIDAD CON EL CLIENTE

3.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS QUE ATIENDEN PÚBLICO

3.2 CONCORDANCIA – DISCORDANCIA

3.3 MI AUTO CALIFICACIÓN

CAPÍTULO 4: LOS ENEMIGOS DE LA ASERTIVIDAD

4.1 TIPOLOGÍA DE LAS PERSONAS CON PROBLEMAS DE ASERTIVIDAD

CAPÍTULO 5: CALIDAD EN EL MANEJO DEL TELÉFONO

5.1 PALABRAS AMORTIGUADORAS

5.2 REBOTE BUROCRÁTICO

5.3 CÓMO CONTROLAR LA CONVERSACIÓN

5.4 EMISORES IRACUNDOS

5.5 SONRÍA

CAPÍTULO 6: LA EMPATÍA, UN ARTE FINO

6.1 DESARROLLO DE LA EMPATÍA PARA EL TRATO CON EL CLIENTE

BIBLIOGRAFÍA

EVALUACIÓN

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está dirigido a todas aquellas personas que ocupan un cargo relacionado con la atención a clientes.

En este manual, se encuentran las técnicas que pueden ayudarle a ganar y mantener clientes satisfechos.

Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.

Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por un camino de mejoramiento integrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.

Para lograr un buen servicio se proponen los siguientes temas:

El capítulo 1 trata del concepto de calidad en el servicio con cinco subtemas: definiciones; conceptos básicos de calidad; elementos del servicio; el servicio como proceso; cultura de servicio; y atributos universales del servicio.

El capítulo 2: el cliente; con los subtemas: ¿quién es el cliente?; identificación de necesidades y expectativas.

El capítulo 3 contiene el principio de un interesante tema: asertividad con el cliente, complementado con los subtemas; características de las personas asertivas que atienden público; concordancia discordancia; mi auto calificación.

El capítulo 4 trata sobre los enemigos de la asertividad integrado con los subtemas: tipología de las personas con problemas de asertividad; el indeciso; el individuo con escollos en la comunicación; la persona que sufre una “grieta asertiva”; el individuo con insuficiencias de conducta; la persona con bloqueos específicos.

El capítulo 5 expone un tema de especial importancia; calidad en el manejo del teléfono con los subtemas: rebote burocrático; cómo controlar la conversación; emisores iracundos; sonría.

El capítulo 6 y último cierra el manual con un interesante tema: la empatía, un arte fino. El contenido de este apartado da a los participantes el conocimiento que les permite, como lo anuncia el subtema, el desarrollo de la empatía para el trato con el cliente.

OBJETIVO GENERAL

Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.

CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1.1 Definiciones. Conceptos básicos de la Calidad

En la administración de las Organizaciones ha habido una larga lista de enfoques para hacerlas más productivas.

La calidad total es uno de los últimos enfoques, basa su interés en las necesidades de los clientes.

El concepto de calidad se refiere a las cualidades y atributos que definen el ser o esencia de una persona, cosa o situación. La mayor o menor calidad establecen la comparación del objeto o servicio, respecto a su modelo ideal. Si nos referimos al servicio, el de mala calidad es aquel que no reúne las características propias de su género.

Una definición muy completa de Calidad es la siguiente:

Calidad es proporcionar un servicio a los clientes, que satisfagan sus expectativas y necesidades, que refleje el calor real que el servicio les provea, que esté disponible y con la oportunidad que les convenga, además que genere para la institución la satisfacción o utilidades suficientes, para desarrollarse saludablemente como Organización, y grupo humano y así poder continuar sirviendo con eficacia a sus clientes.

Como puede observarse, la definición se refiere a la satisfacción del cliente, lo que nos lleva a concluir que la única y verdadera razón de existir de una Organización o Institución, es satisfacer a sus clientes (en el siguiente capítulo se define cliente).

1.2 Elementos del servicio

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.

El servicio de calidad sucede cuando se ven satisfechas las necesidades del cliente y se va más allá.

Para brindar un servicio de calidad, se deben desarrollar los elementos del servicio que son:

Atender al cliente

Prestarle ayuda

Ser útil para un fin

Brindar una actitud positiva

Sentir la necesidad de logro

1.3 El servicio como proceso

El servicio es un proceso ya que desarrolla fases sucesivas para llegar a un fin, o un objetivo.

Este proceso implica la dedicación voluntaria y continua de quien ejecuta el servicio.

Los servicios

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