CALIDAD Y GESTION EMPRESARIAL

I.-INTRODUCCION

La calidad se alza, cada vez más, como un objetivo estratégico que ofrece un valor añadido y distingue a unas organizaciones de otras, por lo que aquéllas que quieran ser competitivas deberán aplicar la calidad en su gestión. En el ámbito de las empresas de servicios se está promoviendo una gran expansión de la gestión de la calidad total, por lo que resulta viable adoptar esta alternativa de gestión.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido .

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

La autoevaluación es una herramienta para realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de oportunidad.

Existen diversas metodologías propuestas para su aplicación según el modelo, todas válidas, pero una vez elegida una, siempre debe utilizarse la misma hasta terminar el proceso. Cualquier autoevaluación debe contar con el apoyo y compromiso de la dirección para aceptar los resultados e impulsar los planes de acción que surjan. Será necesaria una formación inicial sobre el modelo dirigirá al equipo directivo.

El trabajo se basa en tres temas principales Calidad y Gestión Empresarial, Calidad en la estrategia y Calidad y dirección empresarial.

II.- MARCO TEORICO

2.1 ¿Qué es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

• Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.

• Mejora la relación del recurso humano con la dirección.

• Reduce los costos aumentando la productividad.

La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

2.2 Relación entre la calidad, la eficacia, la eficiencia y la efectividad

La transcendencia que ha tenido la palabra gestión hasta nuestros días es de extrema importancia. Se le ha utilizado en el mundo de negocios para describir el conjunto de técnicas y la experiencia de la organización, planificación, dirección y control eficientes de las operaciones que se lleva a cabo en una determinada empresa.

Si se le analiza desde el punto de vista de la teoría de la gestión industrial se podrá percibir sus dos facetas:

• La primera que se refiere a la creación de las denominadas líneas de responsabilidad que de modo habitual se reflejan en los organigramas de las empresas que especifican quiénes son los directivos de la empresa desde el presidente hasta el jefe del departamento, especificando las funciones de cada uno. Esto está muy relacionada con la teoría de la empresa.

• La otra faceta esencial se refiere a la creación y el desarrollo de una plantía de ejecutivos dotados de una alta calificación.

2.3 Calidad de la gestión

Antes de definir propiamente el tema calidad de la gestión, sería importante conocer en qué consiste la calidad.

Primeramente hay que decir que el desarrollo de un sistema de calidad está basado en los siguientes aspectos:

Propia necesidad de distinción y de tener procedimientos efectivos.

2.4 Demandas del cliente.

El deseo de certificarse para obtener un reconocimiento global.

Se entiende el término calidad como el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, es no tener deficiencias, es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente (J.M. Juran 1993).

Según NC/ISO9000:2005, calidad es el grado en que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Para lograr la calidad se deben cumplir con los requisitos que demanda el cliente, priorizando la eficacia en el logro de ese objetivo lo más eficiente posible, y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización (Valls, 2007).

2.5 Beneficios de la gestión de la calidad

Son varios los beneficios que puede propiciar la gestión de la calidad, pero los mismos deben exigirse siempre a mediano y largo plazo. Pretender los beneficios a corto plazo

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