CASO PRACTICO PARCELFORCE WORLDWIDE

CASO PRACTICO 1

PRESENTADO POR:

Ingeniero: ELKIN SANTIS GUERRA

PRESENTADO A:

Doctora: DIANA PATRICIA CORTÉS DÍAZ 

1. CASO PARCELFORCE WORLDWIDE

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de PARCELFORCE? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Una estrategia operacional consiste en desarrollar un plan estratégico a largo plazo que permite la aplicación de herramientas y metodologías específicas que ha elegido la empresa para mejorar la calidad del servicio y de sus productos para hacer de ella una empresa de mayor competitividad y excelencia en el mercado laboral.

En la estrategia de operaciones es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos: la formulación de políticas amplias, el diseño de planes para utilizar los recursos de la empresa, la operación de manufactura, el posicionamiento del sistema de producción, planes de instalaciones: capacidad, ubicación y disposición física. Skinner (Harvard) y Hill (London B.S.) identificaron las siguientes prioridades básicas en las operaciones: Costo, calidad, confiabilidad del producto, velocidad de entrega, confiabilidad en la entrega, capacidad para afrontar cambios en la demanda, flexibilidad y velocidad de introducción de nuevos productos, soporte postventa, y otros.

La estrategia de operaciones se interrelaciona con la estrategia corporativa, esto es, porque estas son consecuencia directa de la misión corporativa y de la estrategia empresarial. Por último, es importante mencionar que la estrategia de operaciones busca:

• Calidad en la satisfacción del cliente y en el alcance de los objetivos propuestos
• Disminución de los costos de producción
• Aumento de la flexibilidad
• Mejorar el servicio al cliente
• Optimizar la entrega

Con base en lo anterior, un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de PARCELFORCE es la siguiente:

La estrategia operacional de PARCELFORCE se plantea a partir de un cambio en el tipo de servicio ofrecido lo cual género una reducción en los tiempos de entrega esto con el fin de mejorar el servicio a sus clientes, esta estrategia provoco cambios no solo en el manejo de los productos sino también dio iniciativa para la innovación de las nuevas actividades de la organización, entre ellas, el centro de tecnología de punta, reducción del ausentismo, cambio en el enfoque utilizado, es decir ya el producto no era la clave del negocio, sino el acercamiento con los clientes por lo cual, PARCELFORCE plantea el servicio al cliente como estrategia clave de la organización. Así mismo, a partir de esta estrategia la empresa capacito y entreno  al talento humano para la atención a los clientes, las decisiones en un nivel de jerarquía descentralizado lo que permite dar una respuesta rápida y  eficiente a las inquietudes, preguntas o problemas que presenten los clientes, los objetivos establecidos por la organización se caracterizaban por ser reales, alcanzables, mediables, cuantificables, determinados por un contexto y un tiempo establecido y ajustado a las necesidades de los clientes.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Las estrategias utilizadas por una organización son un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr unos objetivos determinados, por lo cual, estas acciones planificadas facilitan la toma de decisiones y mejoren los resultados.

Teniendo en cuenta esto, el servicio al cliente es una estrategia por parte de PARCELFORCE porque busca la participación activa de sus clientes, conservando el contacto por medio de emails, postales, cartas, fichas de información, boletines, llamadas, esto con el fin de comunicarse y escuchar sus opiniones lo cual, permite que la empresa construya un sistema rápido y eficaz para responder o resolver los problemas, inquietudes o inconvenientes de sus clientes.

Además, la estrategia de servicio al cliente le facilita a la organización establecer relaciones asertivas con sus clientes y proveedores, asimismo, es una herramienta de interacción que ayuda a identificar los gustos, preferencias e intereses para brindarles productos y servicios acordes a sus necesidades y que cumplan con sus expectativas.

Para esto PARCELFORCE mejoro la fecha de entrega de sus productos, aseguro que todos los servicios ofrecidos sean accesibles a sus clientes, también que las formas y medios de comunicación fueran viables para todo tipo de personas, haciendo referencia a la inclusión teniendo clientes con discapacidad o que no hablaran un segundo idioma, creo un servicio verde de entrega, implementa procesos de psicoeducaciòn con las comunidades enfocados en la salud, seguridad, medio ambiente y valorando los aspectos de la diversidad, esto con el fin de promover un bienestar y sensación de satisfacción entre la organización-clientes-proveedores.

Es importante resaltar que la estrategia de servicio al cliente es un arma competitiva de las organizaciones en el mercado laboral porque es el sello distintivo de cada empresa para obtener éxitos en sus resultados y porque el tener clientes satisfecho, contentos y fieles a la empresa ayuda a ahorrar costos, pero aumenta la productividad y credibilidad en el mercado laboral.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por PARCELFORCE? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Las actividades cruciales de la estrategia organizacional ejecutada por PARCELFORCE está asociado a dos aspectos importantes:

1. Análisis de la situación de la empresa:

• Identificación del problema
• Análisis DOFA
• Análisis del entorno, mercado y competidores
• Análisis de la estrategia de negocio

1. Plan estratégico

• Establecimiento de objetivos
• Estrategias operacionales
• Estrategias promocionales
• Estrategias de crecimiento

Estos aspectos permiten el establecimiento de la nueva estrategia organizacional en donde se evidencia como principal el servicio al cliente a partir de decisiones descentralizadas que promueven mayor productividad, liderazgo, iniciativa, humanización y posicionamiento en el mercado laboral

2. CASO LEGAL SERVICES COMISSION

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera

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