COMO ES UNA PROBLEMATICA ORGANIZACIONAL

Problema específico

Técnica DO para la solución del problema

Procedimiento específico de cómo se implementará la solución en la empresa.

Seguimiento e implementación

Necesidad de cambio

Falta de comunicación entre departamentos. Dentro de la empresa, la comunicación es fundamental. La mayoría de las actividades que se realizan dentro están relacionadas con la atención al cliente. El departamento de soporte es el encargado de solucionar los problemas técnicos que se puedan presentar con los clientes, siendo ellos el primer “filtro” de la empresa para poder asistir de manera exitosa al mismo, en el supuesto que el departamento de soporte no tenga el conocimiento o no pueda dar salida a la necesidad del cliente, será el departamento de Integración quien asesore a al departamento de Soporte o tome la tarea para dar solución al cliente. Sin embargo, se han presentado casos en los que el departamento de soporte no comunica las necesidades del cliente, cuando el departamento no ha podido solucionar el problema, varios clientes han saltado este primer filtro debido a que en ocasiones anteriores no se les da respuesta o simplemente es mucho el tiempo de espera por parte de los clientes.

Desarrollo de equipos

• Reuniones quincenales los días Lunes a las 9am
• Se planteen los casos que han sido solucionados y que aún quedan pendientes.
• Dentro de la misma reunión asignar un responsable que de seguimiento a los problemas dentro de los 15 días.
• El encargado debe solicitar la información de los casos para poder asesorar a los involucrados, resolviendo dudas e inquietudes en caso de existirlas.
• El equipo de Soporte deberá comunicar en todo momento al encargado las actividades a través del CRM para que este pueda mantenerse comunicado.

• Cada Viernes el encargado deberá revisar cuales problemas han sido ya solucionados y cuáles no, deberá entonces pedir información del caso.

• Al término de la reunión quincenal, el encargado deberá solicitar mediante el CRM cuales son las actividades para monitorear la información.

• En caso de recibirse llamadas donde el cliente haya saltado el primer filtro, el encargado deberá asignar un responsable de la actividad del departamento de Soporte.

• Los clientes deben sentir que sus fallas en la estación están realmente siendo solucionadas, esto mejorará en gran medida la comunicación y la relación con ellos.
• La empresa no puede permitirse casos donde haya clientes molestos por incumplimiento de labores, esto afectaría negativamente la relación con el cliente.
• A través de esta técnica, podrá haber un mayor control de la comunicación entre los departamentos y reducirá notablemente la inconformidad por parte del cliente.

Clima organizacional. La empresa ha detectado que los colaboradores tienen inquietudes en cuanto al clima organizacional, esto debido a una constante lluvia de ideas para la mejora de los distintos departamentos y como se sienten ellos actualmente en la empresa.

Actualmente en a hora de comida, varios de los colaboradores han hecho comentarios del como perciben ellos los constantes cambios en los departamentos (jefes, remodelación, etc.) sin embargo el área de RH no ha tomado cartas en el asunto y sigue sin saber cómo la empresa es percibida actualmente. Muchos de os colaboradores han preferido no externas sus ideas cuando algunas son muy buenas y podían afectar de manera positiva a la empresa.

Retroalimentación de encuestas.

• Elaborar encuestas para conocer el clima organizacional actual de la empresa.
• Crear un clima de tranquilidad y completa anonimidad por parte de los colaboradores, haciendo saber que no habrá represalias en torno a los resultados arrojados en las encuestas y que son con el fin de la mejora continua de la empresa.
• Establecer un horario adecuado, por ejemplo los Sábados debido a la poca carga de trabajo de los colaboradores y el poco estrés que se maneja ese día.
• La encuesta debe contener distintas áreas, estructura o entorno físico, dirección general y la relación que se tiene con el departamento, como se percibe el colaborador actualmente, ideas o propuestas de mejora.

• Cuando se apliquen las encuestas los resultados deberán ser analizados y obtener los resultados que contribuyan un crecimiento favorable y también que comentarios se perciben de forma negativa en los colaboradores.
• Los resultados deben ser presentados a dirección general para conocer cómo se percibe la impresa desde el punto de vista de los colaboradores.
• Se debe hacer énfasis mayor a los colaboradores que las respuestas no afectaran para represalias por parte de la empresa hacia ellos.
• De las respuestas que sean arrojadas se deberá analizar que tan favorable es implementar y/o modificar la actual situación en la empresa.
• Comunicar a los colaboradores los cambios que se generarán a partir de las encuestas.

• Es importante que la empresa escuche a sus colaboradores, ellos son uno de los factores clave para el crecimiento de la empresa.
• La empresa debe ser evaluada a través de los colaboradores para conocer como se sienten y como pueden sentirse parte de la empresa.
• Los constantes comentarios de los colaboradores mal encaminados pueden desfavorecer el rendimiento de los mismos, llegando incluso a manifestar agotamiento o rutina
• Hay ideas positivas que pueden favorecer el crecimiento de la empresa, es necesario escuchar a los colaboradores.

El departamento de Desarrollo es el encargado de realizar las nuevas actualizaciones y/o desarrollar de manera justificada las posibles implementaciones por parte de los clientes. El departamento de integración se encarga de hacer el requerimiento de los clientes para posteriormente pasar el requerimiento al departamento de Desarrollo, posteriormente Integración probara y verificar que efectivamente los nuevos desarrollos estén listos para la implementación.

Se ha identificado que el departamento de Integración no proporciona todos los requerimientos al departamento de Desarrollo, por lo tanto, al momento de evaluar el producto no coincide con las especificaciones. De manera contraria en algunas ocasiones el departamento de Desarrollo no acata al 100% las indicaciones y elaboran productos diferentes con lo especificado, debido al poco entendimiento del levantamiento de requerimientos,

Análisis transaccional

• Se pretende implementar un diagrama que defina el proceso de implementación de nuevos desarrollos.
• A partir de este diagrama se pretende unificar el proceso, cada departamento debe cumplir con este proceso y así evitar canales de distorsión de la información.
• Deberá participar la persona encargada de realizar los nuevos desarrollos y la persona encargada de evaluar los nuevos desarrollos.

• El diagrama debe tener todos los procesos involucrados en nuevos desarrollos.
• No deben saltarse pasos para futuras referencias.
• El diagrama debe ser implementado antes de finalizar el año.

• Evitar que la información se distorsione favorecerá y disminuirá el tiempo de entrega a los clientes.
• Reduce el trabajo entre los colaboradores.