CRM Publicidad

Cómo potenciar el vínculo con los clientes

Orientación al cliente

Antes: la diferenciación estaba dada por:

• Características del producto o servicio

• Precio

• Disponibilidad geográfica

Ahora:

• La competencia imita rápidamente las innovaciones

• No hay competencia por precio

• Competitividad global

• Localización geográfica no es un problema

7 principios claves:

1. Conocer al cliente

2. Utilizar canales múltiples para la interacción

3. Personalizar la experiencia

4. Optimizar el valor de cada cliente

5. Concentrarse en satisfacción 100%

6. Desarrollar y mantener una estructura global centrada en el cliente

7. Cultivar cultura basada en innovación

Beneficios

• Registro de actividades desarrolladas con cada cliente

• Información disponible en tiempo real

• Retención de conocimiento del cliente

• Reducir pérdidas de clientes potenciales

• Información competitiva

• Segmentación de clientes según atributos-preferencias de consumo. Estudio etnográfico.

• Seguimiento de las ventas (geográficas, por producto, por vendedor, por mes, etc.)

Funcionalidades para la Empresa

• Crear, editar, mantener o dar de baja a los clientes

• Crear, editar, mantener o dar de baja a los candidatos (clientes potenciales o leads)

• Transformar candidatos a cuentas

• Programar actividades para las cuentas abiertas.

• Seguir el ciclo de vida de oportunidades y ofertas hasta su aceptación

• Organizar tareas y acciones

• Importar datos sobre contactos y clientes

CRM Customer Relationship Management

parte 1b( estructura CRM)

Definición: “CRM es un conjunto de procesos de negocio y de políticas de nivel global empresarial, que están diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. (Según Scott Fletcher)

“CRM es un conjunto coherente y completo de procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales y con asociados de la empresa, a través de los departamentos de marketing, ventas y servicio, con independencia del canal de comunicación.“.

Según Brent Frei

“ La relación con los clientes es el compromiso de una empresa para hacer de la EXPERIENCIA DEL CLIENTE el CENTRO DE SUS PRIORIDADES y para asegurar que todos los sistemas y procesos de incentivos y los recursos de información apoyen esa relación, MEJORANDO LA EXPERIENCIA.”

Según Peter Keen

¿ Qué es un cliente?

Es el conjunto formado por:

• Clientes de pago

• Empleados

• Proveedores/fabricantes

• Asociados

El cliente contemporáneo es el individuo con el que la empresa intercambia valor.

¿ Qué es VALOR para el cliente? Frederick Reichheld

“El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo”

Orientación al cliente- enfoque estratégico

Estructura de CRM

CRM Operacional – CRM Analítico – CRM Colaborativo

CRM operativo.

• Se relaciona con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes(ventas, marketing y servicios).

• Se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura..

CRM operativo.

Beneficios:

Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración.

• Tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa.

• Se pueden acceder a la historia completa de las interacciones del cliente con su empresa, sin importar el punto de contacto.

CRM Operacional.

Involucra tres áreas generales de negocios:

• Administración de leads

• Administración de presupuestos

• Previsión de ingresos

• Administración de ventas

• Llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la performance de ventas.

Servicio y Soporte al Cliente(SSC)

• Automatiza los pedidos de servicio

• Quejas

• Devolución de productos y solicitudes de información

Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC “Centro de Interacción con Clientes”, utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona, etc.).

Automatización de Marketing Empresarial (AME)

Provee información :

• Competencia

• Tendencias de la industria y variables macro-ambientales

• Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración de leads (interesados)

• La automatización de marketing empresarial permite aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

Se puede atender a los clientes rápida y eficientemente y también guardar toda su información en un solo lugar,

La compañía puede realizar ahorros y atraer nuevos clientes.

CRM analítico

Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

Permite análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence

Business Intelligence:

1. DataWarehouse (almacén central de datos) y…

2. Data Mining (analiza datos para descubrir tendencias, escenarios, etc.)

- Detección de patrones de comportamiento

- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

Las áreas de análisis de datos de clientes

pueden ser:

1. Administración de campañas

2. Optimización

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