CRM Publicidad

Cómo potenciar el vínculo con los clientes

Orientación al cliente

Antes: la diferenciación estaba dada por:

• Características del producto o servicio

• Precio

• Disponibilidad geográfica

Ahora:

• La competencia imita rápidamente las innovaciones

• No hay competencia por precio

• Competitividad global

• Localización geográfica no es un problema

7 principios claves:

1. Conocer al cliente

2. Utilizar canales múltiples para la interacción

3. Personalizar la experiencia

4. Optimizar el valor de cada cliente

5. Concentrarse en satisfacción 100%

6. Desarrollar y mantener una estructura global centrada en el cliente

7. Cultivar cultura basada en innovación

Beneficios

• Registro de actividades desarrolladas con cada cliente

• Información disponible en tiempo real

• Retención de conocimiento del cliente

• Reducir pérdidas de clientes potenciales

• Información competitiva

• Segmentación de clientes según atributos-preferencias de consumo. Estudio etnográfico.

• Seguimiento de las ventas (geográficas, por producto, por vendedor, por mes, etc.)

Funcionalidades para la Empresa

• Crear, editar, mantener o dar de baja a los clientes

• Crear, editar, mantener o dar de baja a los candidatos (clientes potenciales o leads)

• Transformar candidatos a cuentas

• Programar actividades para las cuentas abiertas.

• Seguir el ciclo de vida de oportunidades y ofertas hasta su aceptación

• Organizar tareas y acciones

• Importar datos sobre contactos y clientes

CRM Customer Relationship Management

parte 1b( estructura CRM)

Definición: “CRM es un conjunto de procesos de negocio y de políticas de nivel global empresarial, que están diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. (Según Scott Fletcher)

“CRM es un conjunto coherente y completo de procesos y tecnologías para gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales y con asociados de la empresa, a través de los departamentos de marketing, ventas y servicio, con independencia del canal de comunicación.“.

Según Brent Frei

“ La relación con los clientes es el compromiso de una empresa para hacer de la EXPERIENCIA DEL CLIENTE el CENTRO DE SUS PRIORIDADES y para asegurar que todos los sistemas y procesos de incentivos y los recursos de información apoyen esa relación, MEJORANDO LA EXPERIENCIA.”

Según Peter Keen

¿ Qué es un cliente?

Es el conjunto formado por:

• Clientes de pago

• Empleados

• Proveedores/fabricantes

• Asociados

El cliente contemporáneo es el individuo con el que la empresa intercambia valor.

¿ Qué es VALOR para el cliente? Frederick Reichheld

“El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo”

Orientación al cliente- enfoque estratégico

Estructura de CRM

CRM Operacional – CRM Analítico – CRM Colaborativo

CRM operativo.

• Se relaciona con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes(ventas, marketing y servicios).

• Se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura..

CRM operativo.

Beneficios:

Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración.

• Tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa.

• Se pueden acceder a la historia completa de las interacciones del cliente con su empresa, sin importar el punto de contacto.

CRM Operacional.

Involucra tres áreas generales de negocios:

• Administración de leads

• Administración de presupuestos

• Previsión de ingresos

• Administración de ventas

• Llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la performance de ventas.

Servicio y Soporte al Cliente(SSC)

• Automatiza los pedidos de servicio

• Quejas

• Devolución de productos y solicitudes de información

Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC “Centro de Interacción con Clientes”, utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona, etc.).

Automatización de Marketing Empresarial (AME)

Provee información :

• Competencia

• Tendencias de la industria y variables macro-ambientales

• Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración de leads (interesados)

• La automatización de marketing empresarial permite aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

Se puede atender a los clientes rápida y eficientemente y también guardar toda su información en un solo lugar,

La compañía puede realizar ahorros y atraer nuevos clientes.

CRM analítico

Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

Permite análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence

Business Intelligence:

1. DataWarehouse (almacén central de datos) y…

2. Data Mining (analiza datos para descubrir tendencias, escenarios, etc.)

- Detección de patrones de comportamiento

- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

Las áreas de análisis de datos de clientes

pueden ser:

1. Administración de campañas

2. Optimización del canal de contactos

3. Adquisición y Reactivación de clientes

4. Retención de clientes

5. Segmentación de clientes

6. Incremento / Medición de la satisfacción

7. Forecasts financieros

8. Desarrollo de productos

9. Evaluación de Programas de marketing para clientes

Ejemplos de campañas para clientes :

Adquisición

• Cross-sell, up-sell.

• Estrategias de ventas

Cross selling

Provocar la venta cruzada del producto que ya hemos vendido o al menos acordado su adquisición con algún otro producto o servicio que suele ser complementario al principal y por tanto no debería canibalizar en modo alguno las ventas del primero pero si aumentar el valor del cliente.

Ejemplo de estrategia cross selling: A un cliente que nos compra una alarma para el hogar se le puede ofrecer un servicio de videovigilancia y un tercero de custodia de llaves, con beneficios adicionales en el coste cada vez que incrementa su cartera de servicios con nuestra compañía.

Up Selling

Se trata de vender más producto o un servicio de más valor. No estamos hablando de “cargar” con más producto al cliente vía una promoción concreta que para que este simplemente lo almacene, porque esto es “pan para hoy y hambre para mañana”. No nos aporta nada, salvo situaciones tácticas muy concretas.

Ejemplo de estrategia up selling: Mi cliente quiere contratar un servicio de mensajería urgente que garantice la recogida y entrega de sus envíos urgentes en la central de menos de 2 horas. Nos pide un presupuesto de costes por cada servicio solicitado. Además de ofertarle esta opción, le podemos proponer varias “upsell options” como por ejemplo tener un “implant” en su empresa con uno o varios mensajeros dedicados u “outsourcear” por completo su logística con nuestra compañía gestionando por completo sus necesidades en transporte urgente y servicios postales.

Retención

Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste, cambio de expectativas o una mala experiencia.

Información

Entregar información frecuente y regular a los clientes.

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