Calidad en el sector servicios
Enviado por Mariaa13 • 5 de Marzo de 2013 • Ensayo • 409 Palabras (2 Páginas) • 582 Visitas
Calidad en el sector servicios
El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una
norma, sin tomar en cuenta la demanda de dicho producto. En este concepto,
la oferta supera a la demanda, desarrollándose en una economía cerrada, siendo
el consumidor quien debe adaptarse al producto y no el producto a las necesidades del consumidor.
Sin embargo, el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y
de acuerdo a las exigencias del propio mercado; dando así un nuevo concepto
sobre la calidad, donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como el precio, el tiempo, etc.
Uno de los retos de la sociedad del siglo XXI es la apuesta por la calidad. Ahora ya no se puede hablar solamente de hacer las cosas bien, sino de mantener un
nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio.
La calidad como “excelencia” es considerada como lo mejor en términos absolutos. En la actualidad, cualquier organización debe realizar un gran esfuerzo
por conseguir los mejores resultados. En esta cultura de la excelencia podemos
destacar la integración de la mejora continua como eje fundamental de todas
las actuaciones.
1.3. Círculo de la mejora continua (Círculo de Deming)
El Círculo de la mejora continua, se puede considerar como el núcleo de toda
iniciativa de calidad, permitiendo abordar actividades desde la más compleja a
la más sencilla. Es la base de cualquier Sistema de Calidad.[ 24 ]
Manual de Calidad Asistencial
[ 25 ]
El proceso de gestión de cualquier actividad en cualquier organización debe
estar estructurado en cuatro tipos de actuaciones que se representan habitualmente mediante el ciclo P.D.C.A.
Es una metodología recomendada para la realización de cualquier actividad
que permite lograr los resultados esperados en forma sistemática, partiendo
de información confiable para la toma de decisiones. El Círculo de la mejora
continua consta de cuatro fases:
1. Planificar
2. Hacer
4. Actuar Satisfacción
del Cliente
3. Verificar
Adaptado de Deming WE.
1. Planificar. En esta etapa se deben cumplir cuatro pasos:
• Definir los objetivos a lograr.
• Determinación de la situación actual, realizando un diagnóstico y
definiendo los problemas a resolver y las áreas de mejora, priorizadas en orden de importancia.
• Definición de las acciones de mejora, necesarias para pasar de la
situación actual a la situación deseada (objetivos definidos).
• Establecer a través de un plan de trabajo, todos los pasos que deben seguirse para la
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