ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

MÉRIDA – VENEZUELA

ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO

EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT

Mérida, Septiembre del 2010.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

MÉRIDA – VENEZUELA

ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO

EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

SECTOR MÉRIDA REGIÓN LOS ANDES - SENIAT

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al grado de Especialista en Ciencias Contables Mención Tributos: Área: Rentas Internas

Mérida, Septiembre del 2010

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

Mérida -Venezuela

ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Anteproyecto de Trabajo de Grado, presentado(a) por el (la) ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457 para optar al Grado de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos: Área: Rentas Internas y que acepto asesorar al estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa del desarrollo del trabajo hasta su presentación y evaluación.

En la ciudad de Mérida, a los 21 días del mes de Septiembre de 2010.

Nancy T. León Mujica

C.I. _____________

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES

Mérida -Venezuela

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por la ciudadana, ciudadano(a) Karla A. Romero V., C.I.: 14.401.457, para optar al Grado de de Especialista en Ciencias Contables, Mención: Tributos: Área: Rentas Internas; considero que dicho trabajo cumple con los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Consejo Técnico del Postgrado.

En la ciudad de Mérida, a los 21 días del mes de Septiembre de 2010.

Nancy T. León Mujica

C.I._____________

ÍNDICE GENERAL

pp.

LISTA DE CUADROS vii

LISTA DE GRÁFICOS viii

LISTA DE FIGURAS ix

RESUMEN x

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO

I EL PROBLEMA 3

Planteamiento del Problema 3

Objetivos de la Investigación 6

Justificación 7

Alcance 8

Delimitación 9

II MARCO TEÓRICO 11

Antecedentes de la investigación 11

Bases Teóricas 13

Bases Legales 41

Sistema de variables 51

Definición de términos básicos 54

III MARCO METODOLÓGICO 57

Tipo y Diseño de la Investigación 57

Técnica y análisis de datos 59

Población y muestra 62

Validez y confiabilidad 65

Procedimientos 66

Recursos 69

IV DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 70

Situación del Área de Asistencia al Contribuyente, respecto al servicio prestado. 70

Análisis del Funcionamiento y el Clima Organizacional

88

V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 90

Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria 90

Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente. 91

FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria 92

Diseño de estrategias para mejorar la calidad de servicio del área de asistencia al contribuyente del SENIAT 94

VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 96

Conclusiones 96

Recomendaciones 97

REFERENCIAS 99

ANEXOS 107

A Lista de cotejo 108

B Escala de Estimación 109

C Cuestionario para medir la calidad de servicio. 110

D Modelo de Certificación de Validez del Instrumento 111

E Proceso del contribuyente Frente a la Administración Tributaria 112

F Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente. 113

LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.

1 Conceptualización de la Variable 51

2 Operacionalización de la Variable 52

3 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo 71

4 Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Marzo 72

5 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril 73

6 Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Abril 74

7 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo 75

8 Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Mayo 76

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pp.

1 Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo 2009 71

2 Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Marzo 2009 72

3 Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril 2009 73

4 Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Abril 2009 74

5 Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo 2009 75

6 Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Mayo 2009 76

7 Trato recibido por los funcionarios del Área de Asistencia al Contribuyente del SENIAT, Mayo 2009 78

8 Tiempo de servicio, Mayo 2009. 79

9 Evaluación del contribuyente respecto a la respuesta emitida por el funcionario, Mayo 2009 80

10 Tiempo

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