Caracteristicas De Los Servicios

NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS

Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; es esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio. Para producir un servicio se puede o no requerir el empleo de bienes tangibles. Sin embargo, cuando dicho uso se requiere no hay transferencia de la propiedad (en forma permanente) de estos bienes tangibles.

Estados Unidos se mueve más allá de la etapa de la economía industrial, hacia el punto donde esta llegando a ser la primera economía de servicios del mundo. Casi las tres cuartas partes de la fuerza de trabajo no agrícola se emplea en proporcionar servicios.

Los trabajos en el área de servicios, de modo característico, se mantienen mejor en una recesión que los trabajos en las industrias productoras de mercancías.

Casi la mitad de los gastos del consumidor son para la compra de servicios. Además, la proyección para los próximos años indica que los servicios tendrán una participación aun mayor en el empleo y en los gastos del consumidor. Desafortunadamente, un aspecto del auge de la economía de servicios es que los precios de la mayor parte de los servicios suben a un ritmo considerablemente más rápido que los precios de la mayor parte de los productos.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:

Los servicios en forma típica poseen características distintivas que crean retos y oportunidades especiales de mercadotecnia. Estas características dan por resultado programas de mercadotecnia que a menudo son substancialmente distintos de aquellos que encontramos en la mercadotecnia de productos

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a. intangibilidad: Los servicios son intangibles, no pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos. Quienes hacen una operación de cirugía cosmética no pueden ver el resultado antes de la adquisición; los pasajeros de una aerolínea no tienen mas que un boleto y la promesa de llegar sanos y salvos a su destino. Para reducir la incertidumbre, los compradores deben analizar la calidad del servicio. Sacan conclusión respecto de esta por la ubicación, las personas, el equipo, el material de comunicación y el precio, que es lo que pueden ver. Por lo tanto el prestador del servicio debe procurar que en cierta forma sea tangible.

b. Inseparabilidad: Los bienes físicos se producen, después se almacenan, mas tarde se venden y mucho más tarde se consumen, por eso son inseparables de quien los proporcionan, ya sean personas o maquinas. Si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también esta presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado.

c. Variabilidad: Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace. Por ejemplo, ciertos hoteles tienen una mejor reputación que otros. En determinado hotel, uno de los empleados del mostrador de registro puede ser alegre y eficiente, mientras que el de la siguiente ventanilla es desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su energía y estado de ánimo en el momento de atender al cliente.

d. Calidad de perecedero del servicio: Los servicios son perecederos, no pueden ser almacenados para usarlos o venderlos posteriormente. Ciertos médicos cobran a sus pacientes por la citas a las que no asisten porque el valor del servicio existía sólo en el momento en que el paciente no llegó. Esta característica de los servicios no es problema cuando la demanda es constante, pero cuando ésta fluctúa, los proveedores enfrentan problemas.

Tipos de servicios

Los servicios forman parte del sector terciario de la economía. Fenómenos como la globalización, las nuevas tecnologías y la aparición de formas comerciales distintas contribuyen a la diversidad de servicios que podemos encontrar. Particularmente en el Perú, la alta tasa de desempleo en sectores tradicionales ha impulsado la creación de ocupaciones alternativas en este sector.

Entre los tipos de servicios encontramos: los servicios de distribución, que se encargan de llevar a la población los productos que consume; los servicios empresariales y de banca, que surgen por la complejidad de las relaciones económicas y la necesidad de una mayor fluidez en los procesos financieros; los servicios personales, que intentan cubrir demandas de la población en aspectos como la alimentación, el turismo, el ocio, las reparaciones, el cuidado personal o el servicio doméstico; y los de administración pública y servicios sociales, que incluyen todo un conjunto de actividades financiadas por el Estado que procuran mejorar la calidad de vida de la población. Entre estos servicios encontramos la educación, la sanidad, la seguridad y la justicia.

¿CUÁLES SON ESAS CARACTERÍSTICAS QUE DIFERENCIAN A UN SERVICIO DE UN PRODUCTO? PODEMOS AGRUPARLAS EN TRES ASPECTOS CENTRALES:

 La forma en que son producidos

 La forma en que son consumidos

 La forma en que son evaluados

Voy a mencionar, para cada uno de ellos, elementos y ejemplos que los ilustren.

Cómo son producidos

 Dado que los servicios son intangibles, es difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración, que permitan estandarizar su calidad.

 Los servicios son heterogéneos. No es posible replicarlos una y otra vez de la misma manera, ya que las características de su prestación dependen de cada cliente (quien participa en el proceso), de cada empleado, ya que por tener una participación humana relevante, no es posible hacer de los empleados “máquinas” que funcionen todas exactamente igual, y también

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