Características inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas

características inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas.

De acuerdo con la anterior afirmación, la calidad del servicio se puede cuantificar mediante la diferencia que existe entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente.

Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado: los comentarios de otras personas acerca del servicio o de la empresa que lo presta, las necesidades personales, las experiencias anteriores con el servicio y las comunicaciones externas del proveedor del servicio.

Los criterios que utiliza el cliente a la hora de evaluar el servicio son:

1. Fiabilidad: habilidad de la empresa para realizar el servicio prometido de forma seria y exacta.

2. Capacidad de respuesta: Disposición de la empresa para ayudar a los clientes y prestarles un servicio rápido.

3. Seguridad: Conocimientos de los empleados de la empresa y habilidad para transmitir fe y confianza.

4. Empatía: Cuidado y atención individualizada que la empresa da a sus clientes.

5. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Las investigaciones empíricas realizadas por Berry y otros (1990) revelan que existen 4 diferencias que influyen adversamente en la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente:

1. Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el director de la empresa cree que el cliente espera.

2. Diferencia entre lo que el director de la empresa cree que espera un cliente y las especificaciones que establece para su prestación.

3. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio realmente prestado.

4. Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y las comunicaciones externas de la empresa.

...