Caso Jobs

[pic 1]

[pic 2][pic 3]

ÍNDICE

Análisis del Caso: Aplicación del Método        1

Análisis de Situación        1

Hechos        1

Análisis DAFO        2

Debilidades:        2

Fortalezas:        2

Oportunidades:        2

Amenazas:        2

Diagnóstico        3

Alternativas de Solución        3

Evaluación de las Soluciones        3

Solución Propuesta y Plan de Acción        3

Consignas        4

ACTIVIDAD 1:        4

ACTIVIDAD 2:        4

ACTIVIDAD 3:        4

ACTIVIDAD 4:        4

Bibliografía        6

Análisis del Caso: Aplicación del Método

Análisis de Situación

Hechos

• ATACH surge como una empresa de capitales cordobeses incorporando luego inversores mexicanos.
• Dos emprendedores: Carlos Argüello y Jorge Arrigoní decidieron ofrecer a otras empresas la posibilidad de deshacerse del servicio de atención telefónica del cliente (terciarizarla).
• En el 2002, instala sus oficinas en el centro de la Ciudad de Córdoba y ofrece sus servicios a países desarrollados.
• En el 2004, se convierte en la “empresa revelación del año” por el fuerte incremento de su facturación.
• Incorporó un contact center (estación de trabajo) en la ciudad de Rosario.
• El crecimiento fue vertiginoso, pero no desordenado. Se realizó una cuidadosa planificación de dotación del personal, para la selección del personal se realiza la descripción de puestos. Se desarrollaron los manuales de procedimientos.
• La estructura es bastante plana, con tramos de control grandes, alta estandarización de tareas. A nivel operativo, la departamentalización es por clientes.  
• En la actualidad, el sector se enfrenta con mayor competencia,  alzas salariales y proceso de cambio en el posicionamiento.

Análisis DAFO

Debilidades:

• Alto grado de ausentismo de los empleados por enfermedades psicológicas y psiquiátricas.
• Sinergias importantes en la captación de clientes.

Fortalezas:

• Selección del personal, realizando descripción de puestos.
• Estandarización de tareas, ganando eficiencia.
• Trabaja en un plan de capacitación que pretende desarrollar habilidades relacionadas con la iniciativa, adaptación a las demandas del cliente y flexibilidad de los Reps, para prestar un servicio de calidad.
• Reacciona rápidamente a los cambios, reorientando su estrategia. Cambiando su posicionamiento a la ventaja de costos que la llevo al éxito quiere sumarle la diferenciación de sus servicios.

Oportunidades:

• Existe competencia extranjera, fundamentalmente la India, que tiene salarios bajos pero la diferencia horaria con Estados Unidos es menor para Atach.

Amenazas:

• A medida que la tasa de desempleo fue descendiendo, resultaba cada vez más difícil encontrar personas para cubrir los cargos vacantes.
• La política de incentivo por parte de la provincia hacia los call centers, ha generado un aumento sustancial en la cantidad de jugadores del sector que compiten con Atach.
• Continúas alzas salariales que hace que pierda competitividad internacional.

Diagnóstico

En este caso podemos distinguir numerosos problemas internos como el trabajo rutinario y monótono, los problemas psicológicos de los empleados y el seguimiento de un manual para resolver casos o hacer frente a situaciones diarias, que generan dificultades para la empresa. Éstos, a su vez, llevan a la compañía a perder ventaja competitiva ya que disminuye la calidad del servicio por lo que la competencia crece y se hace más fuerte.

Alternativas de Solución

• Contratar a un grupo de psicólogos que estén constantemente en contacto con los empleados.
• Capacitar a los empleados para que atiendan a los distintos consumidores de los clientes de Atach.
• Flexibilizar el manual del empleado.

Evaluación de las Soluciones

(Acá van ventajas y desventajas, beneficios y costos de todas las alternativas de solución)

...