Casos prácticos - Cadena de restaurantes Hippopotamus.

Casos prácticos[pic 1]

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Para la realización del caso práctico debes leer el siguiente artículo:

Horovitz, J. y Jurgens Panak, M. (1993). Hippopotamus. En La satisfacción total del cliente, (pp. 235-241).

El objetivo del caso es realizar un análisis de los pilares en que se sustenta el éxito de una empresa, en base a su cultura, visión estratégica y la gestión de las personas, con especial énfasis en la importancia de la formación.

Se tendrá en cuenta la capacidad de análisis y concreción de las tareas encomendadas, que demuestren una adecuada asimilación de los conceptos y conocimiento de las diferentes teorías, así como la participación en los foros abiertos para el estudio y análisis del caso.  

La extensión máxima de las respuestas al caso será de 5 folios en tipo de letra Georgia y tamaño 11.

Deberás contestar a las siguientes cuestiones, en base a la lectura del caso:

• ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Los pilares de Hippo son:

1. El servicio al cliente, el cual se basa en tres aspectos: el producto, el ambiente, la bienvenida y despedida.

• En cuanto al producto era un menú limitado y claramente definido, los clientes sabían  antes de llegar que ofrecía el restaurante.
• El ambiente cambiaba del día para la noche, en el día el ambiente era ambiente moderno y por la noche un ambiente más suave.
• El “hola” y el “adiós y hasta la vista”, este era un punto crítico ya que acá la anfitriona se daba cuenta si el cliente estaba satisfecho.  

1. Otro pilar de éxito tiene que ver con la gente, enfocado en la formación y desarrollo de sus colaboradores. Ellos tienen un enfoque claro en su gente desde el proceso reclutamiento e  inducción. Ellos son fieles creyentes del proceso de formación y han creado una escuela en donde transmiten su cultura y valores.  

1. Ven a sus clientes como los que ayudan en los procesos de mejora. Ante cualquier tipo de quejas, para el restaurante es una oportunidad de volver a “enamorar” ese cliente y que luego vuelva. Dentro de los ejemplos se destaca que los clientes que se han quejado, puedan compartir con los directores de la compañía.

• ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

• Es una cultura con clara orientación de servicio al cliente. Todo el foco organizacional está diseñado para satisfacer las necesidades de sus clientes. Los objetivos y estrategias estaban orientadas a este pilar cultural. Eso lo empezaban a demostrar desde los procesos de reclutamiento, capacitación y desarrollo en la compañía.

• La misión de la compañía era “ser proveedor de servicio”, acá se demuestra un fundamento para la base de su cultura. Su dueño mencionaba que es un placer contratar a personas que disfrutan dando un buen servicio. Y desde que un cliente llegaba al restaurante ya iniciaba una experiencia de servicio: el saludo, recibimiento, el manejo de su estancia, los detalles (por ejemplo rosas para las señoras el día de la madre).

• Es una cultura de satisfacción total. El cliente era un húesped en el restaurante y así era tratado. Una cultura donde la formación de sus colaboradores jugaba un papel relevante. Ellos encontraron la forma a través de sus procesos de recursos humanos, transmitir su cultura y valores, pero lo más importante era que lograban su vivencia en el día a día de cada colaborador.

• La acción formativa en Hippopotamus:

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

• Si lo es. La formación es crítica para que los nuevos colaboradores vivan la cultura de la empresa. Una buena formación asegura que se cumpla el nivel de servicio que el restaurante quiere dar a sus clientes. El no hacerlo, de seguro atentaría con los pilares de éxito de la organización.

• ¿A quién beneficia?

• Beneficia a los objetivos del negocio y a fortalecimiento de su cultura organizacional.
• Por supuesto que beneficia al cliente. Un colaborador bien formado que vive la cultura y los valores, de seguro la va reflejar hacia sus clientes.
• Al propio colaborador. De seguro es conocido el nivel de servicio y de cultura que vive el restaurante, por lo que los colaboradores pueden tener un alto grado de “empleabilidad” y gustarán de una muy buena imagen profesional.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

• A nivel cuantitativo el caso no menciona los costos. Sin embargo, entendiendo todo el caso, Hippo no ve la formación como un costo, sino como una inversión en cultura y valores. El proceso de formación para Hippo representa el reforzamiento de la filosofía de servicio al cliente, que a su vez está definida en su misión del negocio y que se vive en el ambiente de los restaurantes. Se puede suponer como una inversión importante, por ejemplo el contar con una “escuela” ya es un lujo que no todas las organizaciones se pueden dar. Esto conlleva recursos no solamente económicos sino humanos, ya que consideraría tener toda una logística instalada, instructores, materiales y ambientes físicos que simulen lo que se vive en un restaurante.

• En la formación que reciben las «anfitrionas»:

• ¿Cuáles son los módulos de formación?

1. Son 4 módulos principales: Y nada más empezar, una sonrisa, orientación hacia el cliente, introducción a la compañía, aconsejar a los clientes

• ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

1. Y nada más empezar, una sonrisa (folleto introductorio)
2. Introducción a la compañía
3. Orientación hacia el cliente
4. Aconsejar a los clientes

• ¿En qué aspectos inciden?
• Todos los módulos inciden en que las personas puedan absorber todo lo necesario en torno a su cultura y valores, y con énfasis en el servicio al cliente como pilar fundamental de éxito de la organización.

• ¿Cuáles serían los objetivos?
• El objetivo principal es alinear a sus nuevos colaboradores con la cultura de la empresa, que  la puedan comprender, pero por sobre todo vivirla. Cada uno de los módulos los llevan a comprender las normas y comportamientos aceptados (cultura, valores y estándares de servicio).  

• ¿Qué opina sobre la formación que tiene que recibir un encargado de restaurante?

• Desde mi punto de vista, es una formación idónea de acuerdo a su rol dentro del restaurante. Esto por cuanto es la persona encargada de “liderar” en adelante al equipo de trabajo y es el guardián de la cultura Hippopotamus. Es el responsable de resguardar los pilares de la compañía en su equipo de trabajo. Adicional de crear un ambiente de motivación, desarrollo y de medir los estándares de sus colaboradores (evaluación del equipo de trabajo.).

• Algo importante por destacar es que el encargado pasa por diferentes puestos del restaurante, lo que le permite tener un amplio conocimiento de la organización y conocer los diferentes puntos críticos de cada uno de los puestos, de modo tal que de seguro sabrá actuar ante diferentes situaciones. Esto también le permite tener una polifuncionalidad en el momento que se requiera dentro del restaurante.  

• ¿Aprecia alguna conexión entre formación y motivación en los empleados de Hippotamus? ¿Y entre formación y compromiso?

• De seguro que sí. La formación motiva a las personas, esto forma parte de lo que llamamos “salario emocional”.  Un claro ejemplo es que producto de la formación recibida a través de su programa de calidad, las encuestas a los clientes subió 10 puntos en un año y los ingresos 5%.  Este programa fue un impulsor de motivación de los colaboradores. Es usual que cuando en una compañía se siente la sensación de logro, la motivación de los colaboradores aumente visiblemente. A las personas les motiva la sensación de estar en un lugar donde existe un ambiente de logro, de alcanzar metas y de crecer junto con el negocio.

• En cuanto al compromiso, igual se aprecia. Los colaboradores ponen en práctica lo aprendido en todos los módulos de entrenamiento y saben que lo van a retribuir en su día a día. Ellos saben que son guardianes de la vivencia de la cultura y valores en los restaurantes. También conocen que de cumplir con su rol, de seguro el negocio continuará creciendo y por ende ellos pueden obtener mayores beneficios.

• ¿Cuál sería el coste de la no-formación en Hippotamus?
• Desde todo punto de vista sería “nefasto”.  El no contar con un plan de formación para transmitir cultura y valores, provocaría que los pilares estratégicos y la visión de negocio no estuvieran conectados. En la formación que reciben, no solamente estarán recibiendo un simple entrenamiento, sino, están preparándose para vivir la filosofía que la organización requiere tener para lograr el éxito presente y futuro del negocio.
•  Sería difícil pensar que un negocio con la filosofía de servicio (servicio de clase mundial), que se ha propuesto el señor Guignar, pudiera llevarse a cabo sin un plan estructurado formación de sus colaboradores.

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