Consultoria

2.8 Resultados preliminares al cliente

Información al cliente.

El objetivo es crear una relación auténticamente colaborativa entre el consultor y el cliente en una etapa inicial del cometido y prevenir las diversas actitudes y reacciones negativas por parte del cliente que son difíciles de evitar, si está mal informado acerca de lo que está real¬mente sucediendo y si las conclusiones del consultor le llegan como una sorpresa.

Utilidad de la información proporcionada al cliente.

La información que se proporciona al cliente:

 Le aporta algo nuevo ,e importante acerca de su organización;

 Lo pone en conocimiento del enfoque adoptado por el consultor y de los progresos logrados en la investigación;

 Alimenta la contribución activa del cliente a la tarea;

 Ayuda al consultor a seguir por buen camino o a reorientar su investi¬gación, si es necesario.

La información razonada utilizada durante el diagnóstico es en sí un método de diagnóstico. La hipótesis de partida es que una información ade¬cuadamente seleccionada y presentada provocará alguna reacción por parte del cliente, por lo que el consultor debe tener siempre presente qué reacción desea provocar:

 ¿Quiere más información sobre el tema?

 ¿quiere información acerca de un nuevo tema sobre el que el cliente es reacio a hablar?

 ¿debe el cliente criticar los datos presentados por el consultor?

 ¿quiere el consultor sacudir a un cliente aletargado mostrándole datos alarmantes?

La aportación de información al cliente es simultáneamente una inter¬vención técnica utilizada para fomentar el cambio:

 ¿Es esto lo que se quiere?

 ¿dispone el consultor de suficiente información para transmitírsela al cliente con la intención de estimular el cambio?

 ¿existe el peligro de provocar un cambio prematuro?

 ¿se debe advertir al cliente al respecto?

¿Cuándo se ha de aportar la información?

La información razonada que se aporta al cliente es algo más que un informe sobre el trabajo realizado. Por consiguiente, se debe facilitar en mo¬mentos en que puede ser útil para un objetivo concreto. Un consultor que adopta la estrategia de «numerosos pasos cortos» debe informar al cliente cada vez que posea datos suficientes, para decidir el próximo paso que se ha dar.

¿A quién se ha de proporcionar la información?

En principio, se debe proporcionar esa información a las personas de quienes el consultor espera más ayuda, más información o ciertas medidas relacionadas con el problema de que se trate. En teoría, todas las personas entrevistadas deben pues recibir cierta información poco después de la entrevista. En la práctica existen límites a esto.

Cierta información será clara¬mente confidencial y no se podrá divulgar a un gran número de empleados. La decisión de a quién se ha de informar sobre las conclusiones del consultor y en qué etapa es también una cuestión de táctica de consultoría.

¿Qué información sobre los resultados se ha de dar y cómo?

El consultor quiere mostrar que no ha estado perdiendo su tiempo y que tiene información interesante que comunicar. Sin embargo, el obje¬tivo no es impresionar a otras personas. El consultor debe mostrarse se¬lectivo al compartir información en la que es probable que el cliente esté seriamente interesado, ante la que probablemente reaccionará y que lo estimulará. Facilitar información sobre los resultados no es decir al cliente lo que ya sabe.

Forma de la información facilitada al cliente.

Nunca se insistirá lo bastante en la necesidad de una preparación meticulosa de los datos y en la forma de presentar la información so¬bre los resultados. Es habitual presentar una información oral individualizada a miembros importantes de la organización cliente. Otra formal es la información por escrito. Una forma común consiste en las reuniones de información con diversos grupos de la organización cliente. Estas reuniones pueden apor¬tar una valiosa información adicional y ayudar al consultor a concentrar su investigación en cuestiones esenciales. Constantemente revelan actitu¬des respecto del problema abordado y del enfoque adoptado por él con¬sultor.

Terminación de la fase de diagnóstico.

El final de la fase de diagnóstico proporciona una importante oportuni¬dad para facilitar información sobre la labor del consultor. Antes de presen¬tar un informe de diagnóstico, el consultor puede considerar útil sugerir la celebración de una o más reuniones de información para examinar las conclusiones principales; esto puede ayudarle a poner al descubierto las últimas lagunas de su análisis y también a preparar al cliente a las conclusiones que le presentará oficialmente.

El período de obtención y examen de los hechos puede haber sido largo y costoso para el cliente. Un buen informe sobre la marcha de los trabajos será obvia¬mente bien acogido. Ese informe debe explicar claramente al cliente cómo se planteó el trabajo, si el diagnóstico ha confirmado las opciones

...