Control De Calidad

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

Tema 1. Calidad, control estadístico y variabilidad

Sin duda alguna, al momento de realizar una compra, buscas siempre el producto o servicio con la mejor calidad ¿pero sabes realmente qué es lo que respalda la calidad de ese producto o servicio? Diversas definiciones de calidad habrás escuchado, por ejemplo: Juran (1990) propone “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”. (Por otro lado, la American Society for Quality (ASQ), propone: “calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas”, podríamos continuar con más definiciones pero de acuerdo a la definición propuesta por Gutiérrez (2009), y desde el punto de vista del cliente, calidad es el “juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus requerimientos”. En pocas palabras, la calidad tratará de satisfacer las necesidades que expresas hacia un producto o servicio, por lo menos, el nivel más bajo de lo que esperabas de él.

Es fundamental que consideres que para elegir un producto de calidad, hay que conocer tanto la competitividad de una empresa y la satisfacción del cliente, comprender que están determinadas por tres factores: calidad del producto, el precio y la calidad en el servicio. Como podemos visualizarlo en la siguiente figura:

Podrás notar que cosas son importantes a considerar, para poder garantizar que la percepción que tiene un cliente sobre éste y que además realmente esté cumpliendo con las necesidades y expectativas de los cliente. Por ejemplo, se tiene sumo interés en el tiempo de ciclo, que corresponde al tiempo que transcurre desde que se realiza un pedido, se transforma en requerimientos de materiales, órdenes de producción y otras tareas, hasta que finalmente tienes el producto o servicio en tus manos.

De manera más profunda, otros expertos han considerado que la calidad incluye ocho dimensiones importantes a considerar, de acuerdo a Garvin se consideran:

1. Desempeño: Consiste en determinar si el producto servirá para el fin que planeas. El automóvil que estás planeando en comprar, ¿te servirá realmente para lo que necesitas?

2. Confiabilidad: Permite verificar con qué frecuencia falla el producto. ¿con qué frecuencia requerirá el automóvil que se arregle?

3. Durabilidad: Consiste en revisar cuántos años durará el producto.

4. Factibilidad de uso o servicio: En este sentido se requiere determinar, en caso de fallos, ¿qué tan fácil será reparar el producto? ¿será rápida y económica la reparación de tu automóvil?

5. Estética. Se refiere a las cualidades del producto. ¿Cómo luce el producto?

6. Características incluidas: Establece la valoración sobre las posibilidades del producto, ¿qué hace el producto? ¿qué hace diferente a este automóvil de otros?

7. Calidad percibida (reputación): Implica la consideración en torno a lo que se dice sobre el producto, ¿cuál es la reputación de la compañía de tu producto? ¿has escuchado buenas recomendaciones sobre la marca de automóvil que planeas comprar?

8. Conformidad con los estándares: Establece la comparación de los modelos producidos, en este sentido se responderían las siguientes preguntas: ¿está fabricado conforme lo proyectó el diseñador? ¿Cada una de las partes del automóvil por más mínima que parezcan, está perfectamente bien diseñada?

Pero pon mucha atención, pensar en calidad, no solamente es pensar en calidad de un producto, sino que es considerar igualmente un servicio, analicemos estas dimensiones considerando la parte del servicio:

Productos Servicios

Desempeño Exactitud

Confiabilidad Puntualidad

Durabilidad Totalidad

Facilidad de uso o servicio Amabilidad y cortesía

Estética Conocimiento del servidor

Capacidad de servicio Anticipación a las necesidades de los clientes

Calidad percibida (reputación) Reputación

Disponibilidad de opciones y expansibilidad (características incluidas) Apariencia de instalaciones y del personal

Ausencia de deficiencias

Producto libre de defectos y errores en la entrega, durante el uso y el servicio (conformidad con los estándares) Servicio libre de errores durante las transacciones de servicio originales y futuras

Todos los proceso libres de líneas de retoques, redundancia y otros gastos. Todos los proceso libres de líneas de retoques, redundancia y otros gastos.

Si dentro de un proceso de servicio, hay equivocaciones y fallas como las siguientes:

• Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.

• Paros y fallas en el proceso.

• Inspección excesiva para reducir la cantidad de productos de mala calidad.

• Más capacitación para los trabajadores.

• Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones.

• Más servicios de garantía.

• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.

Estas y otras fallas pueden estarse presentando y la forma de reducirlas, sería mediante el control, el control se refiere “al proceso empleado para cumplir con los estándares de

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