Desarrollar un instrumento para medir la satisfacción estudiantil en educación superior

Docencia Universitaria, Vol. X, Nº 2, Año 2009

SADPRO - UCV

Universidad Central de Venezuela

Desarrollo de un Instrumento para Medir la Satisfacción

Estudiantil en Educación

Superior

Mejías Agustín amejiasa@cantv.net

Martínez Domelis m_domelis@hotmail.com

Universidad de Carabobo

Resumen

El objetivo de esta investigación es desarrollar un instrumento para medir la satisfacción estudiantil en educación superior. En este contexto, la satisfacción estudiantil se define como “la percepción que tienen los estudiantes del grado en el que se le han cumplido sus requisitos”. Se diseñó una encuesta de veintiún (21) variables, tomando como referencia modelos de Universidades de México, Puerto Rico, Perú y Venezuela; una vez aplicada a una muestra de estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, previa demostración de la adecuación muestral (Determinante = 1,633E-05; KMO=0,702), se analizaron los datos mediante el uso de técnicas estadísticas multivariantes (Análisis de Factores). Así, se identificaron seis (06) dimensiones subyacentes a la satisfacción estudiantil: Atención del personal, Aspectos académicos, Empatía, Oferta Académica, Gestión Docente y Aspectos Complementarios, las cuales explican el 67% de la varianza total. Los resultados permiten concluir que la escala es fiable (Alpha de Cronbach > 0,800) y valida (Pruebas estadísticas significativas al 5%) para medir la satisfacción estudiantil en la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo y previa adaptación, en otras unidades similares.

Palabras clave: instrumento, medición, satisfacción estudiantil, Análisis de Factores, calidad en Educación Superior

An Instrument Development to Measure Student

Satisfaction with Higher Education

Abstract

The objective of this research was to develop a tool to measure the student satisfaction with Higher Education. In this context student satisfaction is defined as “the perception students have of the degree in which their requirements have been fulfilled ”. It was designed a survey with 21 variables based on different models from Universities of Mexico, Puerto Rico, Peru and Venezuela; Once applied to a sample of students of the undergrade program of Industrial Engineering of the University of Carabobo in Venezuela, previous demonstration of the adjustment pertinent sample (Determining = 1,633E-05; KMO=0,702), data analysis was made using multivariate statistical techniques (Factors Analysis). Also six (06) underlying dimensions to the student`s satisfaction, were identified: Such dimensions were: Personal attention, Academic Aspects, Empathy, Programming of Classes and Evaluation, Educational Management and Complementary Aspects, and they explained 67% of the total variance. The obtained results allow to conclude that the trustworthy scale (Alpha de Cronbach > 0.800) is valid (significant statistical Tests to 5%) to measure students´ satisfaction in the School of Industrial Engineering of the University of Carabobo, and their previous adaptation, in other similar units.

Keywords: instrument, measure, student satisfaction, Factors Analysis, quality in Higher Education.

Introducción

En los últimos años se ha venido generalizando en el ámbito universitario el tema de Gestión de la Calidad, tanto desde el punto de vista académico como de la gestión institucional. Las Instituciones de educación superior han encontrado en los modelos de gestión de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del desempeño, lo cual ha traído consigo muchos beneficios, como una mejor administración de los procesos, un mejor control de las áreas clave, una medición del proceso de mejora, al igual que, un mayor involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual sugiere una mayor motivación y por ende una mayor productividad (Yzaguirre, 2005).

Las instituciones de educación superior pueden ser vistas como sistemas complejos abiertos que funcionan dentro de las condiciones de contextos específicos en las sociedades concretas (Serrano, 2003), en donde interactúan una serie de procesos para dar como resultado un producto y/o un servicio. Estos procesos son el aprendizaje, la investigación y la cooperación técnica; y sus productos son bienes abstractos. Así mismo, existen dos grandes aspectos de las dimensiones de la calidad en la educación superior: las características al interior de las instituciones y aquellas condiciones que tienen que ver con la relación de dichas instituciones en su contexto y a su compromiso social (Serrano, 2003), en donde se destaca la satisfacción de sus estudiantes.

Aún cuando existe un debate concerniente a la exclusividad de tratar al estudiante como cliente principal en los procesos educativos, la mayoría de los autores han coincidido en que deben determinarse sus expectativas y necesidades. Las instituciones de educación superior, como cualquier otra organización de servicio, ha de estar orientada a mantener y mejorar continuamente la satisfacción de los servicios a los clientes, contribuyendo a la mejora de los sistemas educativos, a la evolución de la universidad en sus procesos y, en general, para hacer posible su progreso.

Muchas veces las organizaciones educativas, creen que conocen los requerimientos de los estudiantes, al efectuar encuestas que en esencia sólo miden qué tan bien operan sus sistemas, o sea la calidad de servicio (Díaz, 2003; Mejías, 2005); este enfoque no sería el adecuado, para los fines de establecer un sistema de gestión de la calidad, debido a que la esencia es averiguar lo que desean los estudiantes y no que tan eficiente es la calidad del servicio; aun cuando la literatura recoge que la satisfacción del cliente está relacionada significativamente con la calidad de servicio (Llóréns, 1996; Mejías, 2005 ; Mejías, Reyes y Maneiro, 2006).

Actualmente en Venezuela se ofrece la carrera de Ingeniería Industrial en diversos institutos de educación superior, lo que ha generado un ambiente bastante competitivo tanto para los estudiantes como para la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, pionera en ofrecer esta carrera, por lo que resulta indispensable implementar estrategias para atraer a los mejores estudiantes de Educación Secundaria y para mantener la imagen de la Escuela como formadora de profesionales competitivos en el mercado laboral; así, ha surgido la necesidad de medir el nivel de satisfacción que tienen los estudiantes de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, para identificar oportunidades de mejora en la gestión, mediante el uso de herramientas estadísticas y tomando como base la Norma Internacional ISO 9001:2000, debido

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