Disposición Del Capital De Información

Disposición del capital de información

Los ejecutivos deben saber cómo planificar, establecer prioridades y gestionar el capital de información que sos¬tenga la estrategia de su organización. Al igual que con el capital humano, el mapa estratégico sirve como punto de partida para delinear los objetivos de CI de una empresa. En el caso de Consumer Bank, el director general de in¬formación lideró una iniciativa para identificar las nece-sidades específicas de capital de información en cada uno de los siete procesos internos identificados como críticos para la nueva propuesta de valor del banco.

Para el proceso de gestión de clientes llamado “venta cruzada de la línea de productos”, los participantes del taller identificaron una aplicación transformacional que permitiría a los clientes analizar y gestionar por sí mis¬mos sus carteras (un sistema de autogestión de porta¬folio del cliente). También identificaron una aplicación analítica para el mismo proceso (un sistema de rentabili¬dad de clientes) y una aplicación para el procesamiento de transacciones (un archivo integrado de clientes).

El proceso interno “entender los segmentos de clien¬tes” también necesitaba un sistema de rentabilidad de clientes, así como un sistema independiente de feedback de consumidores para apoyar estudios de mercado. El proceso “giro a un canal apropiado” exigía una base só¬lida de sistemas transaccionales, incluido un software de CRM con módulos para la gestión de propuestas, la ges¬tión de pedidos y la automatización de la fuerza de ven¬tas. Para el proceso operacional “proveer una respuesta rápida”, los participantes identificaron una aplicación transformacional (autoayuda del cliente), así como una aplicación analítica (un sistema que administra la in¬formación sobre las mejores prácticas de un grupo de¬terminado) para compartir técnicas de venta exitosas entre teleoperadores. Finalmente, el proceso “minimizar problemas”requería una aplicación analítica para iden¬tificar problemas (análisis de calidad del servicio), y dos sistemas relacionados a nivel transaccional (uno para rastrear incidentes y otro para gestionar problemas).

Después de definir su portafolio de aplicaciones de CI, el equipo del proyecto identificó varios componentes necesarios para la infraestructura de TI. Algunas aplica¬ciones necesitaban una base de datos de transacciones de CRM. Otras requerían integrar una infraestructura basada en web a la arquitectura de la página de Internet del banco. El equipo también percibió la necesidad de un proyecto interno de investigación y desarrollo (I&D) para desarrollar una nueva tecnología interactiva de res¬puesta de voz. En total, el proceso de planificación del banco logró definir un conjunto de capital de informa¬ción consistente en 14 aplicaciones únicas (algunas de las cuales entraban en más de una categoría) y cuatro proyectos de infraestructura TI (vea el recuadro “Disposi¬ción del capital de información en Consumer Bank”).

A continuación el equipo evaluó la disposición del portafolio de infraestructuras y aplicaciones

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