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LA CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION ORIENTADOS A LA SATISFACCION DEL USUARIO COMO AGENTE ECONOMICO Y SOCIAL

Por

Miguel Enrique Restrepo Lobo

Las fuerzas económicas y sociales están modificando rápidamente las tendencias actuales, los sistemas de información empleados por muchas empresas para el manejo eficiente de su gestión y el éxito institucional. Hoy en día todo tipo de organización posee una creciente dependencia de la productividad que puede llegar a tener para poder sobrevivir en un ambiente empresarial hostil, en la innovación corporativa, la calidad de sus productos, los propios procesos de productivos y el capital humano que hace uso de sus facultades para desempeñar un papel fundamental en este importante proceso llevado a cabo.

La sociedad actual desde el punto de vista promocional no puede ser concebida solo como una estructura de mercadeo objetivo sino como una fuente creciente de competencias productivas y cooperativas mediante las cuales se llevan a cabo diversos procesos económico – sociales que están estrechamente vinculados a la búsqueda de sus propias motivaciones y expectativas.

Ahora bien, teniendo en cuenta esto, el mayor reto de cualquier institución debe estar orientado a cubrir las necesidades del usuario, de manera que se puedan llevar a cabo los fundamentos prácticos para hacer de la satisfacción un término obligatorio e impositivo para desarrollar productos y/o servicios de calidad enfocados al cubrimiento pleno de las necesidades humanas.

Partiendo de lo anterior, el presente escrito tiene como objetivo explorar desde distintos ángulos el grado de inferencia que tienen los factores organizacionales (de planificación, técnicos y de logística) en la calidad de los sistemas de control (de servicios, funcionales, sistemáticos y de información) orientado exclusivamente a la satisfacción del usuario y cliente final.

Así mismo lo que se pretende es dar a conocer de que manera los distintos estamentos productivos de la sociedad enfocan sus estrategias en pro de la consolidación no solo de la satisfacción del usuario objetivo, sino de la amplia dimensión que debe tener de calidad para desempeñar un papel crucial en el proceso que ejercen, teniendo en cuenta la eficiencia de los procesos de información y la calidad de los servicios que brinda.

1. LA SATISFACCION DEL USUARIO

El termino “satisfacción” va estrechamente ligado a ese empeño motivacional continuo que tiene el ser humano por tratar a toda costa de conseguir lo que quiere mediante herramientas propias que le permitan alcanzar la felicidad y una mejor calidad de vida; constantemente tomamos iniciativas propias y decisiones complejas impulsadas entre otras cosas por factores motivacionales o exteriores que están definidos por los patrones sociales.

Ahora bien, un usuario puede definirse como una persona que parte de su trabajo regular es usar el sistema de información o la información producida (BARKI y HARTWICK, 1994) para la satisfacción plena de sus necesidades, es para quien se construye realmente, un bien o servicio de calidad fundamentado en estándares pre establecidos en la sociedad.

La necesidad de evaluar la efectividad de los sistemas de información al interior de las organizaciones y la dificultad de operar en entornos hostiles durante las nuevas tendencias que se han impuesto en el mercado a lo largo de los últimos años, han acelerado la búsqueda de estrategias que conlleven de una manera mucho mas eficaz, al mejoramiento en los procesos internos y a la plena satisfacción del individuo (DELONE y MCLEAN, 2003).

En esta medida, la identificación de los clientes potenciales de cualquier empresa, debe iniciarse por indagar en que sector social se encuentran y cuáles son sus necesidades y expectativas. A partir de allí, se debe en teoría crear una obsesión por atender de manera óptima sus necesidades y expectativas. Es así como cualquier organización debe estar en disposición de elevar permanentemente el nivel de satisfacción del cliente para conseguir su lealtad, la cual debe medirse en términos de cómo estos vuelven a adquirir sus productos y/o servicios ofertados, y así mismo la recomendación que hacen estos a otros allegados para que los adquieran una vez satisfacen sus necesidades individuales.

De esta manera, se puede decir que la motivación es el factor clave que lleva a una alguien a ejecutar una actividad o una meta planteada que va ligada con el esfuerzo, la voluntad y el interés; vale decir que el termino “motivación” engloba la capacidad que tiene la persona para satisfacer de la mejor manera posible sus necesidades personales, sociales, familiares, motivacionales, entre otras.

La satisfacción plena del usuario es sumamente importante sobre todo por sus efectos potenciales en las metas de crecimiento de cualquier organización en términos económicos, corporativos y de proyección social; en este contexto, los sistemas de información internos deben estar correctamente estructurados para que sirvan como herramientas solidas y valederas que permitan arrojar índices acertados de calidad en pro del mejoramiento del servicio. Cabe resaltar que si éste sistema de información no arroja información e indicadores confiables de calidad que apoye las decisiones de las empresas en relación con los usuarios finales, difícilmente la organización va a mostrar avances en el mercado sobre todo orientados a la satisfacción y habrán fallas severas (ELIKAI, IVANCEVICH e IVANCEVICH, 2007). De acá la importancia de una solida estructura no solo logística y corporativa, sino también sistemática y operacional.

2. EXTENCIONES INTERNAS Y EXTERNAS DE CALIDAD

Actualmente hay al interior de las organizaciones esfuerzos intentos y externos para consolidar el éxito de la calidad de sus productos y/o servicios en los sistemas de información y evaluación de calidad (JURAN y GODFREY, 1999). De esta manera, es indiscutible la necesidad de involucrar en los procesos de gestión de la calidad todos aquellos elementos que potencialmente permitan obtener a mediano plazo éxito y reconocimiento; entre estos esta la calidad generalizada en los procesos sistemáticos, de servicios y de información.

2.1 CALIDAD DE PROCESOS SISTEMATICOS

El presente enfoque de calidad se basa en la teoría de que al interior de las organizaciones a partir de sus sistemas operativos (logísticos, técnicos e informáticos), se logran satisfacer los requerimientos que tienen los usuarios en torno al servicio que brinda la empresa (EDBERG y BOWMAN, 1996). De esta manera las necesidades de

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