El Establecer un diálogo se constituye en una difícil tarea que requiere de una buena capacidad de improvisación

A LA HORA DE HABLAR…

Establecer un diálogo se constituye en una difícil tarea que requiere de una buena capacidad de improvisación, claridad y un excelente manejo del idioma. Con el objeto de hacer de esta actividad un ejercicio más sencillo fluido y efectivo. Financiera Comultrasan pone a disposición un manual que servirá de guía para estructurar procesos de habla que brinden una atención estándar y uniforme acordes con los objetivos institucionales de la organización.

De la misma manera esta guía pretende aportar importantes herramientas en la atención al cliente y/o asociado de tal manera que una conversación se convierta en un instrumento de fidelización .

1. La comunicación telefónica

El teléfono es un medio de comunicación inmediato, bidireccional que permite acortar distancias en el menor tiempo estas características lo convierten en una herramienta útil para las organizaciones o en un factor entorpecedor.

1. Preparación para la llamada

Es importante aclarar que las llamadas telefónicas (tanto de entrada como de salida) hacen parte de las labores a desarrollar en la oficina y no son una interrupción. Cabe recordad que en el momento que se tenga contacto con el asociado se considera como en un momento de verdad: se puede entender cuando el asociado llama cuando esta enojado, cuando quiere asesoría. Y para que el objeto de la llamada se cumpla se debe escuchar al asociado, el algunas ocasiones esto hace la diferencia entre una llamada exitosa y una que no lo es.

Cuando se recibe una llamada se debe procurar contestar el teléfono a la brevedad, máximo al tercer timbre y concentrarse en la llamada que se recibe, la desatención resulta evidente y molesta. Si un compañero no se encuentra en su puesto de trabajo, es importante rescatar la llamada y dar solución o tomar el recado.

Para tomar un recado se debe escribir el nombre completo de quien llama, así como su cargo y la empresa en la cual trabaja. De la misma manera tomar nota de la hora de la llamada, el recado y un número de teléfono en el cual ubicarlo. Es importante verificar los nombres y números telefónicos. Esta nota-recado se debe ubicar en el puesto de trabajo del compañero -en un lugar visible-

El cierre de este tipo de llamadas debe manejar el protocolo de comunicación “con gusto transmite su mensaje, gracias por llamar señor… que tenga un feliz día’’

Por su parte, quien recibe el recado, debe devolver la llamada durante las 24 horas siguientes esto sin duda es una muestra de interés, respeto y vocación de servicio. Sin duda el asociado estará esperando la respuesta y darla en el tiempo establecido le proporciona confianza en la institución.

Realice sus llamadas en el horario laboral. Resulta incomodo para el cliente dar respuesta a quien llama cinco minutos antes de terminar el horario de oficina.

Horarios para llamar

Las persona que realizan labores  de tele mercadeo ó similares, han de tener en cuenta el horario de la llamada, antes de realizarla.

No se recomienda llamar muy temprano en la mañana o demasiado tarde por la noche, esto puede resultar incomodo. Igualmente, las llamadas que interrumpen las comidas suelen resultar molestas.

En caso de realizar llamadas al extranjero, es prudente tener en cuenta las diferencias horarias.

Típs antes de contestar el teléfono

No haga ni reciba llamadas personales en la oficina, a menos que sea estrictamente necesario.

Tener a la mano lápiz y papel para tomar nota de la información importante.

• Un directorio interno de Financiera Comultrasan.
• Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a tratar.
• Tener organizado el puesto de trabajo.
• Tener a mano la información necesaria y el material necesario.
• Verificar que el teléfono y la diadema este en un buen estado.
• Haber leído y entendido los guiones y los productos a ofertar.
• Tener a la mano el manual de objeciones.
• Conocer los saludos y despedidas protocolarias.
• Tener conocimiento de las diferentes secciones, departamentos y extensiones de Financiera.

Mientras se atiende una llamada se debe poner en práctica todas las habilidades de escucha, para esto es necesario enfocar la atención en el que habla y en la conversación, se debe escuchar entre palabras para saber que respuesta o qué comentario decir.

1. Desarrollo de la llamada

1. Gestos y tono de voz

                         Por nuestro tono de voz el cliente imagina y percibe la

                                                   cara de quien esta al otro lado de la

                                                    línea y el deseo de servirle.

En el momento de contestar el teléfono necesario mantener una sonrisa (no reírse), eso permite suavizar la voz, haciendo que el tomo suene alegre, entusiasta y amistoso, inclusive ayuda cuando se trata de una queja o un reclamo.

La actitud corporal también influye en el momento de proyectar la voz, por eso es necesario mantener una posición erguida. En caso de estar sentado, los pies deben tocar totalmente el piso y las piernas deben tener un ángulo de 90 grados. El teléfono no debe estar sujeto entre el cuello y el hombro.

Es apropiado mantener un tono de voz natural y amable, se debe evitar o gritar o hablar bajo, hablar rápido, sonar secos o cortantes. El volumen de la voz debe ser siempre mediano es un erros hablar mas alto cuando se recibe una llamada de larga distancia.

Cuando no escuches claramente una dato en el transcurso de la conversación, debes decir empleando tu tono de vos un poco mas bajo, disculpe no le oí bien ¿es tan amable de repetírmelo por favor?

Siempre se debe proyectar un tono entusiasta, atento y respetuoso.

Se debe manejar adecuadamente la entonación de las diferentes frases diferenciar el tono de pregunta, de admiración y de afirmación.

Dibuja una sonrisa en tu voz telefónica y deja que tu personalidad brille. Es increíble, pero la persona al otro lado de la línea puede realmente “oír’’ tu sonrisa.

1. Excelente pronunciación

Para vocalizar apropiadamente se debe pronunciar y articular las palabras claramente, hablar despacio y usar lenguaje normal.

Pronunciar claramente el nombre FINANCIERA COMULTRASAN.

Se debe prestar atención en la pronunciación de palabras que implican una excelente dicción como: X, C, P, D, T, TH, N, y R. por ejemplo: excelente recepción, salud Jannette, disquete, inspección, inspectores.

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