El proceso de prestacion de servicios

HOFFMAN, CAPITULO 6

Escrito por mktunlam el 12-07-2008 en General.Comentarios (0)

CAPITULO 6: EL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS

El proceso de las empresas de servios que usan la “competencia las operaciones” pasa por cuatro etapas:

1. Las disponibles para un servicio:

 Principal misión del departamento de operaciones, evitar errores

 Mínimo apoyo a los oficinistas

 Mínima Inversión en tecnología y capacitación de personal

 Gerencia = evita especialización (paga mínimo salario)

2. Jornaleros:

 Surge la competencia

 Departamento de operaciones. Interesado por el benchmarking

 Interés en tecnología porque se ahorran costos

 Oficinistas contribuyen al servicio

 Empleados de la línea del frente administran los procesos

 Empleador apegados a los procedimientos y la administración se enfoca en lograr que sigan bien

3. Cuando se logra una competencia distintiva:

 Se destaca continuamente a causa de la eficiente administración del personal y los sistemas que apoyan el enfoque del cliente

 La empresa domina el servicio central y entiende las complejidades de los cambios en dichos operaciones.

 Se valoran a los oficinistas y al personal.

 La tecnología es una ventaja en costos y para mejorar el servicio al cliente.

 Los trabajadores pueden elegir entre varios procesos y no se limitan a uno

 Los administradores escuchan clientes y entrenan a los trabajadores de esta sección.

4. Prestadores de un servicio a nivel mundial

 Oficinistas proactivos ya que desarrollan sus propias capacidades y generan oportunidades

 La tecnología es utilizada para diferenciarse de sus competidores.

 La plantilla de trabajadores es fuerte en innovaciones

 Supervisores de la línea del frente (mentores), asumen responsabilidad en el desarrollo personal de trabajadores y les permiten a los mismos desarrollar habilidades para innovar y beneficiar a la empresa.

La participación del cliente en el proceso de producción

Los consumidores forman parte del proceso del servicio en forma activa y pasiva.

Los cambios exigen que el consumidor se adapte a los nuevos procedimientos ya que son directamente visibles para el consumidor, incluso si hay errores.

El Marketing y las operaciones

En el

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