Escucha Activa

¿Cuáles son los beneficios de asegurar la calidad en el manejo de la relación con el cliente?

Es importante mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades. De manera que favorezca en la gestión comercial. Es por esto que las empresas definen una serie de estrategias orientadas al logro de este propósito.

La palabra servicio forma parte del lenguaje del “día a día” que se maneja en las empresas y se ha popularizado tanto su uso que ya se habla de este mecánicamente sin reflexionar en el alcance de su significado para evitar situaciones como estas, las estrategias para mejorar la calidad del servicio se detiene en el estudio de los conceptos de calidad en el servicio y los conceptos básicos del servicio, vistos desde una perspectiva muy práctica y con un enfoque metodológico interactivo que combina las explicaciones con ejemplos, reflexiones y actividades colaborativas.

De los errores de escucha, mencionados en el material ¿cuál comete con mayor frecuencia? ¿Qué práctica puede aplicar, para eliminar ese hábito negativo?

Los errores más comunes que solemos cometer mientras escuchamos son:

• Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está hablando.

• Dedicar más tiempo a hablar nosotros que a escuchar a nuestro interlocutor.

• Distraernos. No prestar la suficiente atención. Llegar incluso a desconectarnos de la conversación.

• No elegir el sitio adecuado para la entrevista ya sea por exceso de ruido o por falta de luz que provoque distracciones.

• Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar, en vez de concentrarnos en el discurso de nuestro interlocutor.

• Prejuzgar el mensaje de nuestro interlocutor.

• Interpretar su comunicado desde nuestro punto de vista, en vez de hacerlo desde su punto de vista.

• Dirigir la conversación hacia nuestros intereses, en vez de dejar que nuestro interlocutor nos revele sus pensamientos.

• Realizar preguntas cerradas que impiden que nuestro interlocutor desarrolle sus ideas.

Reaccionar ante lo que creemos que son ataques emocionales por parte de nuestro interlocutor.

• Realizar una escucha selectiva, prestando atención sólo a las partes del mensaje que nos resultan interesantes.

• Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.

• Dar lecciones o aconsejar, aludiendo a nuestra experiencia para indicar lo que es bueno o malo.

• Desaprobar, cuestionar o quitar la razón al otro.

• Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.

• Ironizar o reírnos del otro.

• Descalificar o subestimar el mensaje.

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve

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