Etapas de la evaluación de los requisitos operacionales de SEDEI de software y agentes del centro de llamadas

ANEXO A. DISEÑO DEL CENTRO DE LLAMADAS DE HELP DESK Y DEL SERVIDOR WEB.

A.1 INTRODUCCIÓN

A continuación se describen los pasos envueltos en la estimación de los requerimientos de rendimiento del software SEDEI y de los agentes del centro de llamadas de asistencia remota Help Desk y de la cantidad de líneas telefónicas requeridas para dar servicio a llamadas de entrada.

A.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DISEÑO

Existen dos distintas áreas de diseño requeridas que son descritas a continuación.

A.2.1 AGENTES DE SOPORTE NECESARIOS

Calcular el número de agentes requeridos es un proceso continuo el cual requerirá de evaluaciones regulares de las circunstancias cambiantes del Help Desk. Las evaluaciones pueden ser hechas por cada hora de trabajo de un día y deberían tomar en cuenta factores como campañas de mercadotecnia y picos de llamadas diarios.

Se realizan los cálculos por cada hora de trabajo. La siguiente experiencia toma como base el Centro de Soporte Técnico de HIGHTELECOM CIA. LTDA. una empresa de Telecomunicaciones de la ciudad de Quito. El periodo considerado para las muestras comprende el lapso de Octubre a Diciembre 2007. Para estimar el número de agentes requeridos en una hora particular se ha captado la siguiente información mínima:

a) Número de llamadas recibidas.

b) Duración promedio de esas llamadas.

c) Retardo promedio que se estima sea aceptable que las personas que llamen puedan experimentar.

Los puntos a. y b. describen los niveles de tráfico de entrada y deben ser establecidos de las estadísticas obtenidas de las llamadas y basarse en los estándares de la empresa tomada como referencia.

El punto c. es un criterio de desempeño. Otro criterio de desempeño el cual puede ser utilizado define el manejo de las llamadas en términos de porcentaje de llamadas contestadas con un tiempo objetivo de espera, en el criterio práctico se considera 75% de las llamadas contestadas en menos de 20 segundos de tiempo de timbrado, esto puede observarse en las tablas de resumen de la parte inferior, de acuerdo a la experiencia de observación en la empresa de soporte antes mencionada.

El tiempo de “Resumen de Llamada” es el tiempo que un agente se mantiene sin disponibilidad para contestar llamadas después de que la última llamada ha sido completada. Este tiempo es utilizado para terminar tareas administrativas relativas a la última llamada. Para propósitos de Erlang C, el tiempo de Resumen de Llamada debe ser incluido en el tiempo promedio de llamada.

Habiendo establecido estos tres parámetros mínimos para una hora, se puede hacer un estimado del número de agentes requeridos por medio del modelo de tráfico Erlang C. Los valores para realizar el análisis se resumen a continuación:

Clave Descripción

A Llamadas recibidas en un día

B Promedio de llamada recibida por hora (8 en total)

C Duración de llamada (minutos)

D Duración de llamada (segundos)

E Duración promedio de llamada (Llamada + 120 seg. Resumen Llamada)

F Retardo promedio para todas las llamadas (segundos)

Tabla A.1 Nomenclatura de los datos obtenidos para el dimensionamiento del Centro de Llamadas .

DIA A B C D E F

Semana 1 1 234 29,25 26 1560 1640 19

2 292 36,5 30 1800 1880 20

3 273 34,13 12 720 800 20

4 143 17,88 31 1860 1940 23

5 299 37,38 12 720 800 20

Semana 2 8 257 32,13 28 1680 1760 20

9 246 30,75 29 1740 1820 25

10 263 32,88 15 900 980 20

11 271 33,88 19 1140 1220 18

12 143 17,88 26 1560 1640 19

Semana 3 15 273 34,13 28 1680 1760 21

16 292 36,5 29 1740 1820 20

17 280 35 30 1800 1880 18

18 286 35,75 21 1260 1340 17

19 315 39,38 31 1860 1940 25

Semana 4 22 222 27,75 21 1260 1340 25

23 222 27,75 15 900 980 20

24 257 32,13 16 960 1040 17

25 187 23,38 19 1140 1220 15

26 46 5,75 22 1320 1400 25

Semana 5 29 173 21,63 17 1020 1100 23

30 221 27,63 22 1320 1400 23

31 274 34,25 23 1380 1460 20

1 284 35,5 29 1740 1820 22

0 80

Semana 6 5 303 37,88 29 1740 1820 22

6 281 35,13 12 720 800 20

7 260 32,5 19 1140 1220 18

8 234 29,25 22 1320 1400 20

9 149 18,63 32 1920 2000 20

Semana 7 12 231 28,88 23 1380 1460 20

13 226 28,25 12 720 800 18

14 210 26,25 19 1140 1220 22

15 221 27,63 15 900 980 19

16 198 24,75 19 1140 1220 22

Semana 8 19 269 33,63 20 1200 1280 22

20 257 32,13 12 720 800 19

21 262 32,75 12 720 800 19

22 263 32,88 14 840 920 18

23 304 38 19 1140 1220 21

Semana 9 19 274 34,25 22 1320 1400 22

20 299 37,38 29 1740 1820 22

21 260 32,5 19 1140 1220 20

22 210 26,25 22 1320 1400 21

23 210 26,25 29 1740 1820 21

Semana 10 26 218 27,25 22 1320 1400 20

27 234 29,25 27 1620 1700 20

28 238 29,75 29 1740 1820 19

29 234 29,25 12 720 800 21

30 234 29,25 10 600 680 21

Semana 11 3 361 45,13 22 1320 1400 19

4 238 29,75 29 1740 1820 20

5 280 35 20 1200 1280 22

0 80

7 234 29,25 25 1500 1580 12

Semana 12 10 234 29,25 26 1560 1640 22

11 234 29,25 19 1140 1220 20

12 280 35 22 1320 1400 13

13 279 34,88 23 1380 1460 18

14 143 17,88 22 1320 1400 22

Semana 13 17 170 21,25 21 1260 1340 24

18 232 29 28 1680 1760 24

19 232 29 20 1200 1280 13

20 234 29,25 23 1380 1460 22

21 234 29,25 20 1200 1280 29

Semana 14 22 286 35,75 33 1980 2060 19

26 292 36,5 23 1380 1460 22

27 198 24,75 23 1380 1460 16

28 280 35 23 1380 1460 24

29 234 29,25 22 1320 1400 23

Tabla A.2 Datos capturados del centro de llamadas periodo Octubre – Diciembre 2007 en Oficinas de HIGHTELCOM CIA. LTDA.

De todos los valores anteriores se obtiene el siguiente resumen:

Descripción Total (14 semanas) Promedio (un día)

Llamadas recibidas en un día 16507 242,75

Promedio de llamada recibida por hora (8 en total) 2063,375 30,34375

Duración de llamada (minutos) 1495 21,98529412

Duración de llamada (segundos) 89700 1281,428571

Duración promedio de llamada (Llamada + 120 seg. Resumen Llamada) 95300 1361,428571

Retardo promedio para todas las llamadas (segundos) 1386 20,38235294

Tabla A.3 Resumen de datos capturados.

De

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