FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL CRM COMO HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA                         COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A – MOVISTAR                                                                 SANTA MARTA SEDE NORTE

SHAJHIRA SUÁREZ RAMÍREZ

2011116081

Ph.D (c) EDWIN CAUSADO RODRÍGUEZ

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA

FACULTAD DE INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INTRODUCCIÓN

En un mercado cada día más competitivo esineludible establecer nuevas estrategias basadas en la mejora continua y el equilibrio que debe existir entre los objetivos de la empresa y los de los clientes donde a su vez estas estrategias exigirán más responsabilidades implicando cambios significativos que brinden soluciones prácticas con resultados positivos, forjándose necesario replantear los conceptos básicos del Marketing en la empresa e incorporar los nuevos del  Marketing Relacional

Por su parte El marketing relacional se refiere a las actividades que buscan establecer y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere un valor en dichas relaciones a través del tiempo.^[1] El marketing relacional se da desde una perspectiva de largo plazo y busca establecer una relación de intercambio con beneficio mutuo, hasta lograr la satisfacción plena del cliente y mejorar la rentabilidad de la empresa.Es preciso recurrir a herramientas que permitan administrar adecuadamente la información que día a día los clientes están suministrando a las empresas por diversos medios, permitiendo conocer y examinar con minucias los requerimientos del cliente y así poder diseñar una estrategia precisa que contribuya al incremento de su satisfacción hasta lograr su lealtad y fidelidad.

Un debido análisis de la información de los clientes acumulada en las empresas es indispensable ya que esta debe convertirse en conocimiento estratégico significativo para la toma de decisiones;Es por ello que las empresas deben apoyarse en tecnologías deanálisis como lo es el DataMining que ayuda a determinar los patrones comportamiento y consumo de los clientes recogiendo la información relevante que a simple vista no se puede detectar y que se encuentra oculta en almacenes o bases de datos.

Es importante aclarar que la implementación de un plan de CRM no significa literalmente incorporación de nuevas tecnología en la empresa, no debemos confundir el medio con el fin, en este mismo orden de ideas la tecnología es el medio a utilizar para lograr el fin que es satisfacer y fidelizar a los clientes.

El éxito de la implementación de la estrategia de Marketing Relacional depende de la medida en que llega a formar parte de la cultura y los procesos de la organización, siendo importante concebir esta herramienta como filosofía de la empresa que como estrategia empresarial.

JUSTIFICACIÓN

Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, se debe planificar la realización de actividades de Seguimiento para conocer, en todo momento, la percepción del Cliente con respecto a sí la Organización ha cumplido con los  requisitos de éste.^[2]Para alcanzar el crecimiento sostenible de la empresa, la fidelización es esencial a pesar de que el retener y mantener una estrecha relación con los clientes no sea fácil.

Toda empresa debe entender que cada persona que acuda a sus instalaciones independientemente del tamaño de su compra debe ser acreedor de una buena experiencia como cliente la cual se obtiene al brindar un buen servicio de atención y satisfacción de sus necesidades, deseos, expectativas e inquietudes, con el fin no solo de vincularlo a la empresa, sino que además garantizar su fidelización para con la misma, teniendo en cuenta de que esta persona dependiendo de su experiencia como cliente recomendará o no, los servicios y productos que esta ofrece favoreciendo el incremento de clientes potenciales de la empresa.

La aceptación de un plan de CRM en la sede norte de la empresa Colombia telecomunicaciones S.A. – Movistar Santa Martaes lo suficientemente importante desde el punto de vista estratégico como para que los altos directivos lo apoyen de manera activa, el cual pueda querequiera tiempo y dinero, pero es importante resaltar que su retorno en aumento de ventas, facturación y prestigio se verán seguramente en un mediano plazo, permitiéndole a la empresaadaptarse a losclientescada vez más exigentesutilizandoestrategias del marketing relacional y DataMining que permitirán identificarlos, atraerlos y retenerlos además de defenderse de los continuos ataques de la competencia.

El éxito de esta iniciativa estratégica obedece en buena medida al conocimiento de toda la estructura de la empresa, a la comunicación y a el compromiso de los integrantes de ella en especial de los de las áreas de Marketing y administración, entendiendo La fidelidad como un objetivo básico del CRM que solo se obtendrá cuando la empresa logre superar la satisfacción de sus clientes deleitándolos al anticiparse a sus necesidades, superando considerablemente sus expectativas.

Con esta investigación se pretende contribuir en la mejora de la relación entre la sede norte de la empresa Colombia telecomunicaciones S.A. – movistar santa marta y sus clientes actuales,siendo este vínculo de vital importancia para el sostenimiento de esta sede; además el desarrollo de estrategias de marketing relacional aportarán significativamente al logro de los objetivos de la empresa entre los cuales prima la satisfacción de sus clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es importante que el sector empresarial comprenda e interiorice que incursionar en el mercado y el tomar decisiones pensando solo en la empresa (Maximización de ingresos, y minimización de gastos y costos, entre otros) no es garante desu estabilidad en el mercado, yde continuar asíse iría desdibujandosigilosamenteel camino que los llevase a alcanzar su posicionamiento como empresa o marca.El fin es lograr permanecer en el mercado adaptándose a los cambios que deriven de este cada día de la mejor maneraaun cuando estos debido a los crecientes avances tecnológicos amenacen constantemente con rezagar su participación activa dentro del mercadodonde el investigar, encontrary aprovechar oportunidades que quizás la competencia oel mismo mercado no han percibidotodavía, puede constituir una gran ventaja competitiva.

...