FEEDBACK

FEEDBACK

Definición: Consiste en comunicar en forma verbal y/o no verbal a otra persona o grupo sobre su conducta y cómo ésta nos afecta. Incluye un componente perceptual (lo que yo observo en la conducta del otro) y un componente emocional (qué sentimientos provoca en mi la conducta observada). Sirve para reflejarle a los demás cuáles comportamientos pueden seguir realizando, dado los efectos positivos que causa sobre los otros, o cuáles modificar o cambiar en función del impacto negativo que ejercen.

Elementos: Incluye la descripción de la conducta del otro + el impacto que ejerce en mí dicha conducta (valencia positiva o negativa que ejerce sobre mi) + las consecuencias de tal comportamiento + alternativas de cambio (cuando se busca que se mejore una conducta)

Ejemplo: “Me agrada la atención que prestas a los clientes mostrando interés por sus planteamientos y por resolver sus dudas e inquietudes, eso les hace sentirse bien y da buena imagen a la empresa”, o “En las últimas 2 semanas me has dejado esperando cuatro veces y no has llegado a nuestra cita, eso me entristece y me crea dudas que me hacen alejarme de ti, ¿podrías avisarme cuando preveas que algo te retendrá?

CARACTERÍSTICAS DE UN FEEDBACK EFECTIVO

1. Centrado en la conducta, no en la persona (ejemplo: “elaboraste el trabajo con algunos errores…” en vez de “eres un torpe”)

2. Describe, no evalúa (ejemplo: “llegas tarde por 2da vez en la semana…” en vez de “¡que incumplido!”)

3. Especifica, no generaliza (ejemplo: “Has entregado incompletos 3 de los 8 informes…” en vez de “todos los informes están incompletos…”)

4. Enfatiza el Qué, no el Por qué (ejemplo: “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste…” en vez de “ayer cuando te hablé de mi problema no me respondiste, seguro te pareció poco importante…”)

5. Referido a conductas o situaciones que puedan ser modificadas a voluntad (referirse a limitaciones personales, ejemplo: tic, tartamudez, sordera, etc. puede generar frustración e impotencia)

6. Oportuno (en el momento preciso, cercano al momento que ocurrió el comportamiento sobre el cual se da la realimentación; pero también considerando la disposición y receptividad del interlocutor)

7. Solicitado antes que impuesto (es más útil si el interesado nos lo solicita o si consultamos su disposición para recibirlo)

8. Centrado más en las necesidades del Receptor que en las del Emisor ( evitar utilizarlo como descarga o catarsis)

9. Es verificable o comprobable (el receptor puede buscar feedback de otras personas y comparar la información, además que puede parafrasear lo expresado por el emisor para precisar si está entendiendo el mensaje).

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