FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN EVIDENCIA 1

Objetivo: Obtener el conocimiento de los fundamentos de la administración a través de aplicar lo expuesto en los temas 1 al 8 a una empresa real para llevar a la practica y desarrollar la competencia.

Procedimiento:

1. Realiza una investigación documental en fuentes de Biblioteca Digital y selecciona una empresa familiar o pequeña empresa de tu localidad.

2. Haz una descripción detallada de la empresa, incluyendo datos generales, giro, servicios que presta y características.

3. Utilizando fuentes confiables como la Biblioteca Digital o algunas de Internet, construye la definición de administración.

4. Documenta las principales funciones administrativas, como son:

• Planeación

• Organización

• Integración

• Dirección

• Control

2. Plantea la misión, visión y valores de la empresa elegida.

3. Elabora un listado de por lo menos diez aspectos de cada área:

• Fortalezas

• Debilidades

• Oportunidades

• Amenazas

2. Incluye en tu documento el organigrama de la empresa y elabora un mapa conceptual que contenga las características que un buen líder debe poseer.

3. Relaciona dichas características con la empresa ¿Qué tipo de liderazgo requiere?, ¿cuáles serían sus principales funciones?, ¿en qué podría influir un buen líder?

• Redacta una reflexión sobre la importancia de la planeación, organización y dirección, incluyendo un análisis personal sobre tu aprendizaje.

Resultados:

BBVA BANCOMER Servicios Administrativos Sucursal Ejército Nacional, ubicada en Av. Ejército Nacional 1019, Colonia Irrigación, Miguel Hidalgo C.P. 11500 México D.F. Sucursal bancaria, que presta diversos servicios financieros personalizados: apertura de cuentas, inversiones, productos de crédito y atención a cliente con zona de ventanillas, zona de autoservicio con cajeros automáticos y cajas de seguridad.Con un horario de atención de lunes a viernes de 8:30 a 16:00.

Administración: La administración puede ser entendida como la disciplina que se encarga de realizar una gestión de los recursos (ya sean materiales o humanos) en base a criterios científicos y orientada a satisfacer un objetivo concreto.

PLANEACION:

1. Diferente agenda de juntas, semanal, mensual con todo el personal de la sucursal para la planeación de objetivos.
2. Junta en la dirección de zona para los directores de la oficina (participan los directores de la sucursales de la zona, los lunes por la tarde)
3. Comité mensual para Gerentes de administración ( participan todos los gerentes administrativos de la zona)
4. Team bag mañanero para el personal de cajas (participa solo personal de cajas,de martes a viernes)
5. Coaching de los jueves para la revisión del indicador IRENE 2.0 (resultados de Índice de recomendación neta, participa solo el personal de cajas)
6. Team bag mañanero para establecer las metas para el personal de ventas (de martes a viernes, participa el personal de ventas, director y gerente administrativo)
7. Junta de revisión de resultados diaria al final del día (lunes a viernes, participan el director de la oficina y personal de ventas).
8. Junta anual territorial de la división (participa el personal de toda la división metropolitana).

ORGANIZACION:

1. Agenda de labores personal para cada puesto de la sucursal
2. Gerente administrativo establece el rol mensual para el personal operativo, se define quien va a cubrir los diferentes puestos del área de cajas
3. Los cajeros A de la sucursal cambian cada mes entre la caja principal y escritorio de gestión
4. Los cajeros B y C son colocados estratégicamente de acuerdo a sus aptitudes y conocimientos, en la tira de ventanillas de atención.
5. Un cajero B o C es colocado en el puesto de direcciónador de sucursal en la entrada para orientar al cliente y gestionar el patio de la sucursal
6. El gerente administrativo establece los horarios para el descanso del personal de acuerdo a la afluencia de clientes que se vaya a presentar, catalogando los días como valle o pico.
7. El gerente administrativo reparte las metas para los productos de ventanilla de acuerdo a los tiempos en que los cajeros A B o C estarán en atención directa al cliente.
8. Se realiza plan de trabajo para las tareas administrativas de la sucursal de acuerdo al nivel de prioridad o resago de las mismas, para cumplir con las solicitudes de la DAR (dirección de administración de riesgos), por ejemplo, el envío de expedientes de cliente, envió de los cortes de contabilidad de sucursal y cajeros automáticos.
9. Solicitud mensual de la papelería de la oficina a cargo de gerente administrativo
10.  Se establece plan anual de vacaciones para todo el personal de la sucursal. Todos lo conocen y se organiza desde enero para evitar que se empalmen y se afecte el servicio en sucursal.

INTEGRACIÓN:

1. Revisión del tablero de resultados de todo el personal de sucursal
2. Se motiva al personal de cajas con días de descanso al duplicar sus metas de ventas
3. Se envía a todo el personal, el reporte del bono al que se es acreedor y la fecha de pago.
4. Durante las diferentes juntas se leen las actualizaciones de normatividad institucional a todo el personal para su conocimiento y aplicación.

DIRECCIÓN:

1. Retroalimentación personal a cada miembro de la sucursal de acuerdo a sus resultados.
2. Motivación grupal a través de la competencia entre los miembros del equipo.
3. Establecer recompensas extra independientes al bono económico por ejemplo: los días de descanso con goce de sueldo a quien duplique sus metas en el área de ventanilla.
4. El director muestra el ranking dela zona y de la división para motivar al personal.
5. El director coloca el puntaje de la sucursal a nivel zona cada lunes y con cuanto están contribuyendo cada miembro del equipo.
6. El director pide a cada miembro los compromisos de venta y el seguimiento de los mismos.
7. El director organiza el festejo de los cumpleaños del personal, con un pequeño convivió para motivar un buen ambiente laboral
8. El director de la oficina organiza una convivencia si se logra un objetivo general de la oficina, por ejemplo la certificación de la sucursal en la atención al cliente, esto para reconocer el esfuerzo del equipo y motivar la continuidad de los resultados positivos

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CONTROL:

1. Tanto el director de la oficina como el gerente administrativo realizan un arqueo de los valores mensual para mitigar el riesgo de faltante o diferencias dentro a de los inventarios de boveda como de cajeros automáticos.
2. El gerente administrativo es el encargado de revisar los bonos de todo el pierdo al para que en caso de detectar alguna diferencia se realice la corrección a tiempo.
3. El gerente administrativo revisa a diario la conciliación de cajeros automáticos para ir corrigiendo las diferencias físicas o contables.
4. El gerente administrativo da seguimiento a los deudores y acreedores de la contabilidad de la sucursal, para poder eliminarlos y hacer las devoluciones correspondientes a cada cliente que levanta una aclaración por algún error de los autoservicios o del personal de la oficina.
5. Revisión diaria de las operaciones de ventanilla (cheques, transferencias, servicios especiales) por parte de los Cajeros A, para evitar errores.

MISIÓN

“PROPORCIONAR A NUESTROS COLABORADORES LAS MEJORES CONDICIONES PARA SU DESARROLLO INTEGRAL”

VISIÓN

VALORES

• Fortalezas

1. Sistema de alta tecnología con el mínimo margen de error.
2. Personal capacitado por un área especializada para el desarrollo de sus funciones.
3. Centro de soluciones para el reporte de fallas de cualquier tipo en la sucursal trabajando las 24horas
4. Monitoreo permanente de los autoservicios para corregir las fallas en menor tiempo posible
5. Apoyo de áreas centrales que realizan las investigaciones de los clientes para proporcionar a la sucursal una cartera de créditos preaprobados para facilitar el cumplimiento de las metas.
6. Seguimiento por parte de la DAR (Dirección de administración de riesgos) en los indicadores administrativos de cada sucursal como los inventarios, el suministro de material tanto de papelería, y equipo tecnológico.
7. Retroalimentación por parte de la DAR para la solución de problemas de las sucursales, como aclaraciones, diferencias contables y prevención de fraudes.
8. Implementación de modelo de franquicia para tener protocolos idénticos para trabajar en todas las sucursales.
9. Actualizaciones y propagación de la información referente a la banca comercial a través de correos informativos, y una gaceta semanal publicada en la intranet institucional.
10. Autoservicio a todo el personal a través de la intranet institucional para poder resolver todas las cuestiones de tipo laboral como recibos de nómina, solicitud de credencial, cartas varias, prestaciones económicas etcétera.

• Debilidades

1. Línea Bancomer, operada por una empresa externa en la que no se proporciona un servicio de calidad y en ocasiones crean discrepancias por dar información fuera de normativa a los clientes que no quedan satisfechos con el servicio.
2. Mala calidad del área de cobranza que genera diversas quejas de los clientes.
3. Dependencia de empresas de mensajería externa para transportar las tarjetas de crédito y correspondencia  en general que en ocasiones se retrasa y el cliente le imputa las fallas a la institución.
4. Dependencia de empresas externas para reparar las fallas del equipo tecnológico que en ocasiones es muy lento tal servicio y el cliente imputa las fallas a la institución.
5. Dependencia de empresas externas para la atención de todo el mantenimiento general de las oficinas.
6. Revisiones por parte de auditoría en periodos muy largos de hasta 3 años por sucursal, lo cual puede propiciar exceso de confianza en los gerentes de administración y esto implique perdidas o descontrol por falta de supervisión.
7. Poca capacidad de respuesta en el área de administración central ya que se tiene poco personal para atender a las sucursales, un solo gestor de DAR tiene que atender a 20 sucursales.
8. Procesos de formación lentos en recursos humanos, se cubren lentamente las vacantes de empleados de nuevo ingreso, llegan a tardar hasta un mes en cubrir una vacante.
9. Vulnerabilidad en el sistema de Bancomer.com que ha ocasionado fraudes a clientes y provocando pérdidas a la institución.
10. Se cuenta con un amplia gama de procesos apoyados en equipó tecnológicos que puede generar una peligrosa dependencia porque si estos llegan a tener fallas se retardada el funcionamiento de las oficinas. Si hay falla prácticamente se detiene la producción y el servicio al cliente en las sucursales.

• Oportunidades

1. Prestigio internacional por parte del grupo BBVA
2. Presencia en todo el país para competir con todas las institución de la banca.
3. Amplia gama dé productos que compiten a cualquier otra institución financiera del mundo.
4. Buen manejo de la marca del grupo, con patrocinio de ligas de fútbol, fundaciones de ayuda social etcétera.
5. Altos estándares de control en cuanto al Lavado de dinero para mantener una imagen impecable de la institución, que incluye que todos sus empleados sean constantemente evaluados en este tema.
6. Cierta estabilidad económica del país que permite a la institución invertir y tener planes a corto, mediano y largo plazo.
7. Convenios con diferentes empresas en el país para servir de puente y promoverse entre sus clientes, como el programa de PUNTOS BANCOMER con el que puedes pagar en diferentes comercios del país como Chedraui o tener el convenio con Cinépolis y dar promociones diversas a los clientes.
8. Excelente área de mercadotecnia que promueve los servicios y productos del banco de forma original y en varios medios del país.
9. Se mantiene una gran relación con el gobierno del país, como cuando se ha invitado al presidente a estar presente en las presentaciones de proyectos del banco, como cuando se anunció una gran inversión en el país ( La remodelación de toda la infraestructura de la institución en el 2013)
10. Grandes proyectos para sus empleados como el de Universidad Bancomer,que ayuda a sus empleados para su desarrollo personal y crear un mayor valor en sus recursos de tipo humano.

• Amenazas

1. Al ser una institución financiera es un atractivo blanco para los defraudadores que buscan lastimar a los clientes y en ocasiones a los empleados.
2. El país tiene un alto índice de criminalidad y las sucursales son vulnerables a los asaltos.
3. Se corre riesgo de fraude interno en complicidad con el crimen del país como el caso del fraude de los 10 millones de pesos con la empresa de traslado de valores tecnoval el año pasado.
4. Dependencia de la gestión de los extranjeros del grupo BBVA, que demanda los resultados ya que a raíz de la crisis en España solventan las pérdidas con la producción del grupo Bancomer, que se ha convertido en sus principal fuente de utilidades.
5. También a raíz de la crisis de España, las plazas de puestos de alto nivel son ocupados por españoles reduciendo la oportunidad de crecimiento de los empleados de nuestro país.
6. Por la administración española, se están demandó resultados muy agresivos, los cual esta transformando la institución en poco accesible para todas los niveles sociales del país, se esta volviendo un banco de pudientes.
7. Control de la ABM y la SHCP que tiene estrictos estándares de manejo de los bancos en el país, así como multas y castigos para las faltas que pueden cometer los bancos que de caer en alguna falla provoca fuertes pérdidas para la institución.
8. Competencia de los otros bancos del país que en ocasiones de ven dispuestos a reducir sus ganancias ofreciendo comisiones o tasa de interés más bajas para ganar clientes a la institución.
9. Al ser una institución tan grande en el país, se tiene que cuidar en demasía el prestigio en cuanto a las fallas que se puedan tener con un cliente, ya que la sociedad mexicana suele ser muy promotora de los puntos negativos de cualquier persona o institución. Por ello se implantó el programa IRENE 2.0 que trata de cuidar la atención al cliente al máximo.
10. Se está desarrollando a pasos agigantados el autoservicio en las sucursales lo que en un futuro puede significar una reducción considerable en los empleados de la sucursal. Ya que todo se está automatizando y se requiere de menos manos para que la oficina funcione.

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Conclusión:

El manejo de una institución bancaria y en general cualquier empresa, se requiere de un alto y perfecto control, una administración impecable, ya que hay que cuidar aspectos del negocio que van desde la atención al cliente, colocación de productos para tener utilidades, cuidar los estándares de manejo que pide Banco de México para evitar multas o castigos, hay que cuidar los aspectos de seguridad y prevención del fraude tanto interno como externo esto para mitigar el riesgo de perdida,, pienso entonces que hay que tener una estructura organizacional FORMAL que sea solida y en la que cada área tenga perfectamente definida sus funciones, sus políticas, sus procedimientos y protocolos para garantizar los resultados, ayudando no solo a los empleados de la institución sino a los clientes ya que saben con quien dirigirse y resolver sus necesidades, aplicar el PLORINDICO en todos los niveles para que funcionen en sincronía todas las áreas.

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