Guia 3 sena gestion bancaria.

GUIA Nº 3

LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Gestión Bancaria y de Entidades Financieras _______________________________________________________________

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXION INICIAL.

1. Cuando visita una entidad financiera que es más importante para usted?  El producto, el precio, la calidad del servicio, la agilidad?

Lo más importante es el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño que implican generalmente la participación del asesor con el cliente, pero que pueden ser ofrecidos de una manera ágil con veracidad y claridad en la información; por tanto, pueden ser el objeto principal de una ideada atención para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes, es saber la prioridad que puede tener como cliente ya sea para adquirir un producto o ya sea para realizar alguna consulta de un producto ya adquirido con la entidad.

1. Visite una entidad bancaria que más se le facilite y a través de la observación valide los puntos antes expuestos.

Se realizó la visita a una sucursal del banco de Bogotá de la calle 53 con carrera 13 en chapinero el día 4 de mayo de 2016, se hizo la visita con el fin de realizar una apertura de cuenta de ahorros de nómina. Se ingresó a la sucursal y se pudo evidenciar que había dos puestos de trabajo de ventas y servicios en el cual solo había un asesor atendiendo. En ese momento habíamos 4 personas esperando a ser atendidos, paso una hora y el asesor continuaba atendiendo el mismo cliente el cual estaba abriendo un CDT, ya en ese lapso de tiempo los clientes estaban un poco disgustados y algunos de ellos esperaban 10 o 15 minutos y se iban, se observaba que este asesor brindaba una muy buena asesoría al cliente pero demoraba muchos los procesos ya que atendió un solo cliente en hora y media, pero se logró evidenciar que el asesor realizaba un excelente proceso de venta ya que tenía muy buen conocimiento de los productos y comprometió al cliente para adquirir una tarjeta de crédito. Con esto cumplió a cabalidad con la venta cruzada.

Por parte del asesor que nos atendió, no realizo el saludo institucional, tenía buen conocimiento del producto, era amable, fue ágil, la presentación personal era excelente, aunque la expresión del asesor no era muy buena, en términos generales se prestó la atención necesaria.

2. Observa y lee la historieta. Luego analícenla

La reflexión que nos da la historieta es la falta de credibilidad que  tiene el asesor frente al cliente, la manera en la que ofrece el producto; llego sin una estrategia de ventas, comete el error de brindarle la información a un niño, y al mismo tiempo no tiene respuesta ante la objeción que el niño le hace.

Si no llama la atención de un niño no creo que el asesor sea capaz de dar credibilidad ante un adulto o una persona que verdaderamente pueda estar interesado en comprarle.  El asesor no maneja una segmentación de clientes, le ofrece el producto a un niño y no espera a la persona que realmente puede escuchar la oferta para poder realizar una venta y cerrarla adecuadamente.

3.1 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION E IDENTIFICACION DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

3.1.1 FIDELIZACION

Es un término que utilizan básicamente las empresas orientadas al cliente donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender algunas veces sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

• ESTRATEGIA DE FIDELIZACION

Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y si es posible aumentar la cifra de negocios con ellos, cuando un consumidor adquiere un producto pueden ocurrir tres cosas diferentes:

1. Que no vuelva a comprar el producto.
2. Que vuelva a comprar el producto.
3. Que compre el mismo artículo pero de otra marca.

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para adoptar cosas como la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, y esto llevará a una fidelización de cliente y a una rentabilidad. “NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES”

PERSONA NATURAL: Un ser humano con que se define por un nombre un hogar y una nacionalidad, no necesariamente una persona natural debe estar registrado ante la cámara de comercio.

PERSONA JURÍDICA: Es una empresa con la capacidad de adquirir derechos y contraer obligaciones, no es una persona física, debe tener una razón social, un domicilio un capital social y una nacionalidad; adicional debe estar constituida legalmente.

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  Puntos de vista respecto a segmentar a un cliente:

1. Es un proceso mediante el cual se escogen a las personas pos sus capacidades y de esa manera pueden ofrecerles ciertos tipos de productos de acuerdo con su forma de pensar actuar, su nivel académico y su cultura para que de esta forma se pueda suplir una necesidad con un producto.

1. Es cuando se crea un producto con la conciencia y el estudio previo de que va a cubrir una necesidad existente ante un tipo de personas ya evaluadas con la seguridad que se cubrió de manera satisfactoria un vacío.

3.2  ACTIVIDADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO.

1. REJILLA CONCEPTUAL

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