Guia De Turistas

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL

1.1 Definición del guía de turistas

1.2 Clasificación de los guías de turistas

1.3 Características de los guías de turistas

1.3.1 Deberes

1.3.2 Obligaciones

1.3.3 Derechos y facilidades

1.3.4 Aptitudes

1.3.5 Cualidades

1.3.6 Defectos que el Guía de Turistas debe evitar

1.4 La ética profesional

1.5 Importancia de la labor del profesional guía de turistas

1.6 Labores que desempeña el guía de turistas

1.6.1 Traslados

1.6.2 Guiado de las excursiones

1.6.3 Intérprete (Silent Guide)

1.6.4 Tour Conductor

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 Política de calidad

2.2 Protocolo de calidad

2.2.1 Rrequisitos mínimos de calidad

2.2.2 Requisitos en su desempeño

2.2.3 Principios de atención al turista

2.3 Criterios de calidad en relación a la secuencia del servicio en el tiempode ejecución de la visita turística

2.3.1 Criterios de calidad antes del servicioa. Si la reserva es a través de un operador o agente de viajesb. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista

2.3.2 Criterios de calidad durante el servicioa. Antes de la salida a las excursionesb. Durante el tour c. En el acompañamiento en almuerzos y/o cenasd. En la asistencia al turista en su tiempo libree. Otros criterios que complementan el cumplimiento de susunciones principales. Criterios de calidad para el guía de turistas especializado

2.3.2 Criterios de Calidad después del servicio

3. GESTION DE EMOCIONES

4. RESPONSABILIDAD

4.1 Responsabilidad medioambiental

4.2 Responsabilidad sociocultural

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

5.1 Aspecto Ambiental

5.2 Aspecto Sociocultural

5.3 Aspecto Económico

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7. ANEXOS

ANEXO I: Gestión integral de la calidad

ANEXO II: Antecedentes de la ormación proesional de los guías deturistas en el Cusco

ANEXO III: Declaración de Ética y Calidad Proesional de la FederaciónInternacional de Guías de Turismo (WFTGA)

GENERALIDADES

Parte I

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativadel Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsadodesde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de losservicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicioque brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a través de ellos que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación con el clientetiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita.El éxito de un Guía de Turistas, está representado por la satisacción de las expectativasdel cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, aectando no sólo a la imagen del guía sino también a laimagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar auna menor o mayor auencia del turismo a nuestra región.No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchosotros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los serviciosque orecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a vecescon menores atracciones culturales e históricas.Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fnes para los que ha sidoconcebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular a laactividad de Guía de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo quesirven para el sostenimiento de igual número de amilias en nuestra región.

2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad delos productos turísticos que orece, donde predomina la

Planta Turística

1

efciente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevasnecesidades y tendencias globales.Como toda actividad en la era de la globalización, desde hace algunas décadas,el turismo se encuentra en una situación de constante cambio.Estos cambios que arontan los destinos turísticos, no sólo están orientadosa satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambiénlograr niveles adecuados rente a la competencia de la oerta turística en cuantoa sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel undamental en la gestión de los servicios turísticos.No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la plantaturística oertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisaciendo lasnecesidades y deseos de nuestros visitantes?

1

Se denomina

“Planta Turística”

a los servicios que se venden a los turistas y que estáintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los serviciosbásicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, demontañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON,Roberto“PlanifcacióndelEspacioTurístico”EditorialTrillasMéxico.

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Además un buen Guía:



Hace que una excursión sea más interesante.



Dosica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.



Proporciona orientación y brinda explicaciones normalizadasy satisactorias.



Estrecha lazos de amistad con el turista



Es ameno y promueve la sana diversión.



Vela por la seguridad del turista.



Se preocupa en todos los aspectos necesarios para lasatisacción del grupo.

1.3.5 CUALIDADES:

La proesión del Guía de Turismo exige ciertas cualidades, que soncaracteres naturales o adquiridos que distinguen a las personas, losque constituyen los atributos positivos de las personas:



Autoridad.-

Capacidad para dirigir a las personas de ormaimperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carismabasado en su credibilidad proesional. El Guía de turistas, esresponsable del grupo y sin posturas de uerza debe de saberimponerse, se dice que hay que poseer “mano de acero enguante de terciopelo”.

Manual de Calidad para Guías de Turistas

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

Capacidad de Decisión.-

A lo largo de un viaje puedepresentarse situaciones imprevistas que hay que resolver,incluso sin consultar a la Agencia de Viajes organizadora. UnGuía no debe acobardarse y debe tener recursos y decisiónpara actuar ecazmente.



Tacto.-

El grupo acoge a personas con caracteres diversos y esnecesario integrarlos como grupo haciendo que convivan agusto durante el viaje. El tacto también hay que demostrarlo conlos prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratandode que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello senecesita paciencia, habilidad y un cierto espíritu cordial y amableimprescindible en cualquier proesión de servicio.



Salud.-

El Guía de turistas es responsable de un grupo durantelas 24 horas de cada día del viaje. Es necesario, pues que estéen buena orma ísica para llevar a buen término no sólo laslargas jornadas de trabajo sino también los inconvenientesnormales de un viaje como cambios de horarios, dierentescomidas, distintos climas, etc.



Es necesario

cuidar la alimentación

, prevenir las enermedadesy descansar cuando el horario lo permita para reponer uerzas yresistir bien todo el viaje. Asimismo, los amplios conocimientosculturales que exige esta proesión requieren del Guía una grancapacidad intelectual y buena memoria así como acilidad depalabra y comunicación.

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

Imagen.-

Es un concepto anglosajón de moderna implantaciónen todas las proesiones. La imagen es la visión que el públicoadquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala.La imagen es la apariencia y por lo tanto está basada enrasgos ísicos externos que aparentemente son el refejo delos internos. La buena imagen de un Guía comienza con supresencia ísica, debe tener un aspecto agradable, limpio ycuidado. El vestuario puede ser cómodo y adaptado al tipode viaje, clima etc. Pero ciertamente

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