HALLMARK ANTES DE LA REINGENIERIA

HALLMARK ANTES DE LA REINGENIERIA

Hallmark Cards, Inc., Fundada hace ochenta y tres años en Kansas City, domina en los Estados Unidos la industria de tarjetas de saludo y felicitación, y sus productos no están amenazados por competidores extranjeros, a pesar de la cual está rediseñado casi todos los aspectos de sus operaciones con el objetivo de reducir extraordinariamente el tiempo que transcurre desde que se detecta una nueva necesidad del mercado hasta que se satisface con tarjetas en los anaqueles de los minoristas.

Veamos cómo lo expresa Stark:

Una prensa grande puede costar cerca de 1 millón de dólares, así que si de pronto se necesitan de veinte a treinta nuevas, la inversión de capital se aumenta en forma muy significativa. Desde muy temprano nos dimos cuenta de que no podíamos seguir con esas relaciones de preparación a impresión.

Para entender la magnitud de los cambios, le dimos el nombre de "El Viaje" a la transformación corporativa que nos proponíamos efectuar.

Encontramos que teníamos que codificar y poner por escrito nuestras creencias, nuestros valores y nuestras metas estratégicas y qué relación tenían con nuestras prioridades comerciales.

La parte más poderosa de "El Viaje" es mostrar explícitamente cómo tienen que cambiar los procesos y que los cambios son motivados por la meta común de mejorar el desempeño al por menor. Esto les permite a todos subir a bordo.

La mejora tenía que ser de magnitud exponencial, cosa que no se podía conseguir, por ejemplo, con mejoras continuas.

Otro punto que tendríamos que comunicar durante "El Viaje" era el hecho de que el tiempo realmente es dinero y que probablemente la mejor manera de ahorrar tiempo. Para nosotros esto fue un avance decisivo; no nos habíamos dado cuenta de cuánta ineficiencia había en el sistema, debido simplemente al tiempo invertido en hacer cola. Esto no había sido nunca un problema en el pasado. Uno siempre tenía tiempo para volver a hacer las cosas si la primera vez no se habían hecho bien. Por ejemplo, en nuestro largo ciclo se iban en desarrollar el plan y el concepto y en la parte creativa.

HALLMARK DESPUES DE LA REINGENIERIA

Todavía quedan muchos problemas a medida que "El Viaje" continúa. Uno de los principales es la aceptación. Al acelerarse los procesos comerciales, nuestra gente tiene que entender que no le hemos pedido que disminuya la calidad del producto.

Otro reto es tecnológico. Como consecuencia de los cambios de los cambios de procesos, Hallmark necesitará sistemas de información más avanzados, como la tecnología de punto de venta que instalamos en las tiendas de Hallmark.

Al principio, cuando hablaba con grupos de empleados, me hacían preguntas como ésta: "¿Cuándo volverán las cosas a lo normal?" Yo les conteste: "Lo normal es esto". El paso y el cambio son la nueva norma. Ya no me hacen tales preguntas.

Hay otra cosa que quiero recalcar: Desde muy al principio, llegamos a la conclusión que el proceso era de arriba hacia abajo, no algo que podía llegar por sí mismo a masa crítica o que pudiera surgir de abajo. Una mejora continua sí puede ser así - surgir de abajo y adquirir masa crítica por su propio impulso. Nosotros sabíamos que, por su naturaleza transdivisión y transfuncional, este esfuerzo tenía que ser impulsado de arriba hacia abajo.

Cuando se impulsa algo desde arriba hay que formular claramente y comunicar por qué se hace. Por eso empezamos con nuestras creencias y nuestros valores como organización, pasamos luego a nuestra visión, y la vinculamos con nuestras prioridades comerciales, a fin de hacer que todos trabajan apuntando a los mismos objetivos.

Es crucial hacerle entender a la gente que su unidad funcional puede tener objetivos que parecen válidos y, sin embargo, quizás no concuerden con las prioridades globales del negocio. Para esto se necesitó mucha persuasión.

Si se logra acuerdo sobre las prioridades comerciales y se enfocan en ellas las energías del personal, es sorprendente lo que ocurre. Cuando todo el mundo en la organización se siente responsable del éxito de la empresa total y sabe cómo puede contribuir a él, se ha logrado facultar al personal.

Hace un par de meses, visité el Japón por primera vez en muchos años. Cuando uno va allá,

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