Hospitales

el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha

definido los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la

atención en salud, que deben desarrollar las instituciones prestadoras de

servicios de salud y las Empresas Promotoras de Salud, EPS, definidas en el

Artículo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisión de

servicios accesibles y equitativos con nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el

balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesión y la satisfacción de los

usuarios.

En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los servicios que

se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como las

actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y

prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.

Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones

prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los

servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de práctica profesional que

cuentan con infraestructura.

La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las

instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría

para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas

indicativas contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la

Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: (1)

evaluación propia del proceso de atención de salud, mediante el cual determinará

prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde

el punto de vista del cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad,

seguridad y pertinencia, las cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía

de Calidad; y (2) atención al usuario, para evaluar la satisfacción de los usuarios con

respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.

Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy aún

resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe aún un consenso frente a

la definición de este concepto. Las escalas de medición de la calidad son discutidas de

manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas

de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como

adaptación a las especificaciones establecidas para la prestacióny la otra desde la

perspectiva del usuario.

No sólo la evaluación general de la calidad delos servicios, sino la identificación de las

dimensiones de calidad o de los factores críticos determinantesde la satisfacción del

usuario deben ser retos de las políticas deorientación hacia el usuario, por parte de las

instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes ala identificación de las

dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de interés para

losprofesionales, los administradores y también para losinvestigadores.

Con base en estas consideraciones, en esta primera fase se desarrollóun sondeo

exploratorio a fin de identificar las principales potenciales dimensiones y variables

representativas para la valoración de la calidad del servicio en una institución

hospitalaria de carácter público, las hipótesis de atributos asociados, así como para

avanzar en laidentificación del lenguaje delos usuarios, como insumo para la posterior

elaboración de los instrumentos centrales de recolección de la información del estudio.

Para esta etapa se consideró una

triangulaciónde información, contrastando

métodos, fuentes y datos, mediante la

aplicación detres técnicas provenientes de la

investigación cualitativa:revisión

documental, grupos focales y entrevistas

con usuarios y entrevistas en profundidad

a directivos y expertos.

Grupos focales y entrevistas con usuarios

El exploratorio mediante grupos focales y entrevistas colectivas con usuarios de los

servicios de salud del HUV, se consideraron la primera fase cualitativa del estudio en

general. El propósito de estos grupos focales fue indagar la percepción de los usuarios

sobre los aspectos que ellos estiman como criterios de calidad en un servicio de salud de

un hospital público y el peso que tenían para ellos dichos criterios. Así mismo, se inició el

acercamiento en torno a su percepción sobre la calidad de los servicios de salud recibidos

en el HUV.

La selección de los informantes se realizó considerando como criterios que las personas

hubieran recibido atención en cualquiera de los servicios del HUV en el 2009 o en el 2010

y que aceptaran participar voluntariamente del exploratorio, ya fuera en los grupos

focales, mediante entrevistas o en conversatorios. Los informantes que fueron incluidos

en los grupos focales o en las entrevistas no fueron considerados para la etapa de

Diversas investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha

sidoel más utilizadopara la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En

particular Bigne et al. demuestran lafiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras

metodologías para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos:

educación superior, transporte y salud.El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie

Zeithaml determinó cinco dimensiones de la calidad, de lascuales solo una es visible:

1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las

instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.

2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y

como fue dicho.

3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los

usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero.

4. Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir

confianza.

5. Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas

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