INDICADORES DE LA CALIDAD

INDICADORES DE CALIDAD

Indicadores de calidad pueden definirse como un “instrumento de medida cualitativo y cuantitativo, que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o servicio principalmente, así mismo se utilizan en la producción. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).

La medición que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta.

La medición será directa si la información que proporciona el indicador atañe concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestación del servicio).'

Por el contrario, la medición será indirecta cuando la información que proporciona el indicador sólo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa (por ejemplo, el índice de ocupación hotelera mediría indirectamente la demanda del servicio).

Puntos importantes:

Realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto o servicio

- Efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad

- Visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas

- Sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo-

- Económicos: sencillos de calcular y gestionar

En función de la característica medida, los indicadores pueden clasificarse como:

- Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

- Específicos: similares a los anteriores pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.

- Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento. y pueden ser de:

- Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente anónimo”.

- Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.).

- Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.

Características de un indicador de calidad:

Carácter sistemático: el protocolo de medición debe seguir siempre las mismas fases.

Normalizados: Cualquier responsables de la medición debería obtener el mismo valor de

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