Indicadores De Calidad

LOS INDICADORES DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

1. INTRODUCCIÓN

Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluación y seguimiento de la calidad que prestan, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje común a todos los sectores para la medición de la calidad en términos de satisfacción del cliente.

Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidad y cantidad de prestaciones, se basa en la inexistencia de un conjunto de indicadores homogéneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un determinado sector.

De este modo, no resulta sencillo investigar al respecto de la evaluación del servicio ofrecido, no ya en diferentes sectores si no en diferentes empresas de un mismo sector. La falta del lenguaje común y la falta de consenso respecto a la definición de los diferentes términos asociados la calidad del servicio, hace imposible la fijación de unos buenos parámetros que ayuden a la elaboración de adecuados indicadores para la medida de calidad.

La consecuencia inmediata de este análisis es la necesaria creación de comités científicos sectoriales que definan, en reuniones de trabajo de consenso, los oportunos parámetros intrasectoriales de calidad como base para la elaboración de un conjunto básico de indicadores de la calidad dei servicio.

Con esta labor, se tendría recorrida una buena parte del camino en la mejora continua de la prestación de servicios que pasa por los tres pilares básicos de un sistema de indicadores, la evaluación, el seguimiento y la comparación de las actividades de los servicios proporcionados.

La generación de un sistema de indicadores sectorial cubre un amplio espectro de actividades, y por tanto, es posible que en las reuniones del comité científico no se consideren aspectos singulares de un determinado centro que desarrolle el servicio analizado.

Por ello, los sistemas de indicadores nunca se pueden considerar sistemas estáticos o cerrados ya que puede haber aspectos de calidad pendientes de consideración y aspectos que aún habiendo sido tratados y por la dificultad de su medición, requieren una revisión de los parámetros que lo cuantifican, pudiendo, en algunos casos, modificarse el indicador que inicialmente se había fijado para su evaluación.

2. INDICADORES. TIPOLOGÍAS.

Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).

La medición que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta.

La medición será directa si la información que proporciona el indicador atañe concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestación del servicio).'

Por el contrario, la medición será indirecta cuando la información que proporciona el indicador sólo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa (por ejemplo, el indice de ocupación hotelera mediría indirectamente la demanda del servicio).

En cualquier caso, los indicadores como medidas de aspectos de la calidad del servicio deben tener carácter sistemático (el protocolo de medición debe seguir siempre las mismas fases), normalizado (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medida), homogéneo (las unidades de medida deben ser siempre las mismas y dicha medida siempre debe estar referida al mismo patrón poblacional, lo que le proporciona "universalidad") y continuo (en el sentido de replicación a lo largo del tiempo).

De este modo, los indicadores de calidad permiten evaluar y realizar un seguimiento de los diferentes aspectos de la calidad del servicio prestado y facilitan la comparación y el contraste entre diferentes servicios de un mismo sector o entre distintos periodos dentro del mismo servicio. Así, lo indicadores permiten obtener conclusiones acerca de la calidad de los servicios prestados.

Tipos de indicadores

Se presentan dos posibles tipologías:

Tipologia 1. Según la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado:

Indicadores centinela o Indicadores de suceso.

Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su detección exige una investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial (trazabilidad de la asistencia). Miden aspectos tan relevantes de la práctica que su resultado se expresa en términos absolutos, de modo que la sola aparición de un caso comporta un estudio a fondo del tema. Ejemplos pueden ser "muertes consecutivas a una anestesia local" o "descarrilamientos de un tren de cercanías".

Indicadores basados en índices o Indicadores de Referencia.

Miden sucesos que únicamente deben ser investigados si se comprueba una desviación significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institución o en centros o servicios similares. Miden aspectos de la práctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparición del hecho. Un ejemplo podría ser "infección de la herida en suturas realizadas en urgencias" o "retrasos en la llegada del cercanías en periodo punta". En ambos procesos se puede esperar algún suceso como los descritos, pero seria alarmante que ocurrieran frecuentemente.

Tipología 2. Según el concepto que interese evaluar

Indicadores de demanda.

Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, número de clientes atendidos por cada mil habitantes y año). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparación de la actividad del centro con otros servicios similares.

Indicadores de calidad de las actividades

Por ejemplo, tiempo medio de demora en la atención a los clientes. Dentro de estos indicadores, podemos distinguir dos tipos:

• Indicadores de proceso.

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