INFORME DE LIBRERÍAS “EL CIRCULO” – SEDE SAN ISIDRO

LIBRERÍAS “EL CIRCULO” – SEDE SAN ISIDRO
INFORME SSI-00435-2015

A: Fernanda Ludeña – Gerente general
DE: Francisco Romero – Asistente del área comercial
Asunto: Mejora en la calidad del servicio en la sucursal San Isidro
Fecha: 26 de noviembre de 2015


Objetivo
Sugerir estrategias para mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente que se ofrece en la sede de San Isidro
Hechos
En los últimos doce meses, se han presentado, en la sucursal San Isidro, diversas situaciones que ponen de manifiesto el deterioro de la calidad en el servicio que se ofrece a los clientes, las cuales se detallarán a continuación.

Deficiencias en la calidad de servicio en la sucursal de San Isidro‍

De acuerdo a lo solicitado, y después de recabar toda la información requerida, envío este informe de recomendación para enumerar los hechos ocurridos y analizar las causas que originaron el problema.

La librería “El Circulo” en la sede San Isidro, desde hace doce meses, ha presentado deficiencias respecto al personal y a la administración del local que a continuación se detallaran. Se evidencia carencia de atención al cliente por parte del personal en la tienda de San Isidro. Por un lado, los trabajadores ‍manifiestan un pésimo trato al cliente‍. Se han recibido algunas quejas en el Facebook de la empresa. Entre las más resaltantes, se puede percibir el poco tino y la falta de apoyo en la búsqueda de los productos. Por ejemplo, un cliente llegó a preguntar por un libro y encontró a una de las vendedoras comiendo, además, ‍lo hizo esperar más de 15 minutos para decirle que no estaba disponible lo que buscaba; a su vez, los empleados de esta sede, en varias oportunidades, han evidenciado la falta de conocimiento sobre sus funciones y el manejo de información. Los colaboradores no utilizan de forma correcta el sistema de búsqueda de material disponible en la tienda. Además, el personal nuevo es inexperto, se han recibido varias quejas en el buzón de sugerencias, unas de las cuales pertenece al señor Jack Rodríguez, que ha informado por escrito, no volverá más, puesto que uno de los empleados lo atendió de forma inadecuada, no conocía los autores, lo hizo esperar 20 minutos y luego manifestó que simplemente no había el libro que solicitaba, lejos de brindarle una solución, lo despidió diciéndole que “para la próxima llame y averigüe si tenemos su producto antes de venir”. Por otro lado, existen problemas en la administración del local. Se percibe la falta de organización en las actividades recreativas programadas y en la elección de la música de fondo. Como ejemplo, la semana pasada, un cliente reclamó la falta de criterio para elegir el tipo de música en la tienda, agregó que era estridente y no le permitía tener una experiencia confortable a la hora de realizar su compra. Finalmente, los clientes reclaman por la mala atención que reciben tanto del personal de ventas como del local que se encuentra mal organizado.

Análisis
Para identificar los problemas que generan el deterioro de la calidad en la sucursal de San Isidro y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.

‍Sobre la disminución de la calidad en la librería “‍El Círculo” sede San Isidro‍ ‍

A partir de la indagación en diversas fuentes sobre la mala atención al cliente en la sede San Isidro, se ha identificado que la causa inicial de las quejas respecto a la disminución de la calidad se debe a una mala gestión de la empresa, desde hace doce meses. La gerencia General dispuso una nueva estrategia que conllevó a una mala contratación de personal. Los empleados son inexpertos, faltos de interés laboral y maleducados. Paralelamente, la mala gestión gerencial originó una inadecuada capacitación de los mismos. Anteriormente el proceso de inducción duraba 15 días, en este se explicaba de forma adecuada las funciones a desempeñar, el buen servicio al cliente y el óptimo manejo de todas las herramientas a disposición en la tienda. En la actualidad, solo se capacita durante 4 días y los temas a tratar son bastante escuetos. Ambos sucesos produjeron que se brindara una mala atención al consumidor. A su vez, la deficiente gestión del administrador en la sucursal de San Isidro produjo ‍que el personal de ventas tuviera una sobrecarga laboral, con lo cual, cada empleado no se abastece para atender cortésmente a los clientes. Esto llevó a que exista carencia absoluta de organización en el local. Por ejemplo, se evidencia incumplimiento en el cronograma de actividades recreativas, mala distribución de libros y discos, y errónea elección en las pistas musicales de fondo. Todo ello ha contribuido al deterioro de la calidad en el servicio ofrecido. En consecuencia, se evidencia una disminución considerable de las ventas en la tienda de San Isidro.

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