Introducción al CRM

Introducción al CRM

¿Qué es y que no es CRM?

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. En este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado el enorme crecimiento y evolución de la Administración de la Relación con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar completamente CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicación, la tecnología es parte importante del CRM pero no es CRM

CRM

 no es sólo un sistema

 no es sólo una tecnología

 no es personalizar sin sentido

 no es sólo mandar cartas

 no es hacer marketing masivo

 con nombre y apellido

 no es solo un mensaje que el

 cliente es primero

 no es hacer gráficos atractivos

 de marketing

 no es tener procesos aislados

 no es tomar decisiones sin

 datos del cliente

 no es sólo tener un cambio

 de cultura

 no es sólo mantener los datos

 del cliente limpios

 no es un problema de marketing

 no es sólo hacer estudios de

 segmentación y encuestas

 no es sólo atención al cliente

 no es sólo una "actitud"

 no es sólo medir la relación

 del cliente

 no es sólo integración de sistemas

Defi¬nición:

El concepto de CRM no es nuevo, la administración de la Relación con los Clientes, data desde que el vendedor de la tienda, de una manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre de los clientes que todos los días hacen una compra, le empieza a conocer sus gustos, sabe que compra, conoce donde vive, se interesa en conocer a su cliente y hasta le fía, es decir le vende a crédito. En este orden nos damos cuenta que el tendero sin tener un sofisticado sistema de computación, establece una relación con el cliente y con el tiempo la fideliza. de tal forma que no compra en otra parte sino en la tienda donde lo conocen y le dan lo que requiere a un precio razonable.

Ahora traslademos este contexto al empresarial, en donde ya no anotamos en una libreta, sino que tenemos un computador en donde almacenamos toda la información de los clientes, esta tecnología nos permite hacer ahora de una manera más sofisticada lo que hacía el tendero de manera informal.

Ya nos estamos acercando a la definición de lo que se trata de dar entender con la sigla CRM o la Administración o Gestión de la Relación con los Clientes. Sabemos que tenemos una Empresa o negocio que queremos que produzca un producto o preste un servicio y se lo vendamos a un cliente. Ahora queremos que ese cliente no sea uno solo, sino, que sean muchos, de tal forma que mi empresa o negocio sea productivo y nos permita vivir dignamente a sus dueños, directivos, empleados, gobierno y toda la sociedad. Entonces como los ingresos de la empresa provienen de los clientes, voy a focalizar mis esfuerzos en que no sean los clientes sino MIS CLIENTES.

CRM es una estrategia de negocio en donde el eje central es el cliente.

Veamos en detalle esta de¬finición:

La estrategia

Son todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la imaginación y la creatividad son esenciales en su formulación, estas estrategias se aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el cliente.

1. Conocer a nuestro cliente

Para este propósito se debe saber cómo es, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes, como encuestas, correos, redes sociales, páginas web, etc. Muchas de las maneras para que las personas suministren sus datos; son hacer rifas de algún artículo, llenando un formato con sus datos.

2. Establecer una relación con el cliente

Una vez obtenida la información del Cliente debemos establecer comunicación con él, con el objetivo que conozca quienes somos, que hacemos y cuáles son los servicios o productos que ofrecemos. Es importante que el cliente tenga claro que nuestra empresa existe, como contactarnos y que hacemos, porque es probable en ese momento no requiera de

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