La compleja financiera

Caso: La compleja financiera

Hacia una nueva cultura de servicio al cliente

1. Realice y/o organice el FODA desde el punto de vista interno (únicamente) utilizando el manual de IDL para el cambio organizacional.

Fortalezas:

• Tiene gran prestigio a nivel nacional.
• Posee un equipo dispuesto a realizar cualquier cambio.
• Han aceptado que tienen un problema.
• A pesar de almacena pocos datos, el sistema de información es bueno y robusto.
• Saben que dependen de todos los colaboradores.

Debilidades:

Gerencias:

• Dejan esperando demasiado tiempo a las personas para firmar cheques, depósitos, tarjetas.
•  Se habla de empoderamiento solo en el papel.
• No hay una adecuada delegación de funciones y tareas.
• Hay lenta respuesta.
• Los procesos están desactualizados.
• No hay instrucciones claras para los colaboradores.
• No utilizan los procesos establecidos para la toma de decisiones ya que no utiliza todo el potencial de la tecnología existente en la financiera.
• Falta de integración.
• Lo que se espera de ellos no se da o no se cumple.
• Poder centralizado.
• Las gerencias medias están limitadas.
• Hay falta en la atención telefónica, debilidades en el sistema.
• Desmotivación de los ejecutivos por una alta rotación de personal y la disminución de incentivos.
• No hay equilibrio de vida, trabajo, salud y familia. No se estimula a los colaboradores
• Se desata mucha presión.
• La gerencia general no se reúne.
• No hay derecho a enfermarse.

Colaboradores

• Estilo de liderazgo del gerente coercitivo y sumamente autoritario.
• Todos llegan y trabajan amargados.
• No hay saludos de buenos días, buenas tardes o algo similar.
• Existen sobrecargos de funciones.
• Personal a la defensiva por sentirse perseguidos.

Procesos:

• No son los adecuados para la estructura de la empresa.
• No se acopla a la organización.
• No hay una clara definición de los puestos.
• Hay poca comprensión en los procesos.

Recurso Humano:

• No hay una estructura de los recursos humanos.
• Se contrata a muchas personas que no cumplen con el perfil idóneo.  
• Los colaboradores anteponen el factor económico.
• Reclutan personas que al final salen más caras por el proceso de aprendizaje.

Sistemas de información:

• SAP es lento en la respuesta.
• Intranet desactualizada y poco usada. Web poco llamativa y no se usa.
• No comunican avances de procesos
• Sistema con limitada capacidad de almacenamiento.

1. Proponga un plan de cambio organizacional utilizando el modelo IDL paso a paso.

El comienzo:

En la empresa la Compleja Financiera se identifican los siguientes problemas:

- Gerencia centralizada, que impide la delegación de funciones a otros colaboradores de la empresa y esto provoca grandes tiempos de espera.

-  Mala planificación de procesos de entregas de mensajería, con falta de agilidad y rapidez. Procesos de la empresa no están orientados al cliente.

- Falta de enlace con las sucursales con la oficina central.

- Desinterés por parte de la alta gerencia y falta de comunicación cuando se realizan cambios.

- Desmotivación por parte de los colaboradores, por la imperante forma de supervisión de forma coercitiva y la estructura de recurso humano no responde a sus solicitudes.

- Sistemas Informáticos obsoletos, desactualizada y lentos para realizar procesos.

Sería importante tomar en cuenta que la gerencia general delegó este trabajo a distintas áreas de la empresa, además delegó el liderazgo a la Gerencia de Plataforma de Servicios. También como parte del equipo de trabajo se eligió colaboradores de la Gerencia de Mercadeo, de Recursos Humanos y de Tecnologías de Información. En conjunto deberán establecer la mejor manera para realizar el cambio.

La Revisión:

En la empresa, La Compleja Financiera S.A, debe realizarse un análisis en el área de negocio, con respecto a la planificación y operación de la misma a nivel interno, así como administración de la misma, dado que uno de los problemas de la compañía es que no está centrada a los clientes y además la falta de innovación atrasa procesos de atención al cliente. La falta de comunicación es un punto importante para agilizar estos procesos.

Analizar ampliamente el modelo que está utilizando la gerencia de la empresa, que como se describe es el coercitivo, que esta no solo intimidando a los colaboradores, sino que la motivación es cada vez menor, por lo que la eficiencia en el trabajo puede ir disminuyendo. Por otra parte hay que tomar en cuenta que al gerente parece no importarle el proceso de la empresa, pero tampoco delega las actividades de acción rápida y necesaria.

Es necesario, verificar por qué la gerencia de  Recursos Humanos no está utilizando adecuadamente sus recursos y por el contrario está ignorando la solicitud de muchos colaboradores. No está evaluando el rendimiento, ni premiando o estimulando a los mismos, que puede ser una forma de motivación para todos. En el área de Tecnologías de Información, es importante analizar la parte de sistemas de información más adecuados, ágiles y modernos para la realización de procesos de manera más rápida y que tengan una conexión adecuada con las demás agencias, mediante algún software o utilizando medios informáticos para la agilización de trámites de agencia con agencia y así brindar un mejor servicio a sus clientes.

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