La mejora continua de los procesos

Juliana J. López Hoyos

En la actualidad, es innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización que desee tener éxito o al menos subsistir, tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados” empresariales. Es por ello que la gestión y la mejora de los procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios e la calidad total. Aunque más adelante se definirá con más rigor, ahora se puede decir de forma genérica, que un proceso son secuencias repetitivas de actividades que ocurren normalmente en una organización.

La mejora continua de los procesos, ¿Cómo se logra? A través de la aplicación de metodologías que permitan optimizar de manera cuántica y sistemática, el comportamiento y resultado de los procesos para lograr su efciencia, eficacia y efectividad. Toda organización que pretenda ser competitiva en el mediano y largo plazo deberá buscar mecanismos que permitan elevar el desempeño de sus procesos, estos son los que agregan valor agregado para la satisfacción de los clientes y partes interesadas; logrando una cadena de suministro eficiente para los accionistas, empleados, proveedores y sociedad.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

Los costos de la No Calidad (Cost of Quality), son la fundamentación económica de los programas de mejora de Calidad. Estos costos (normalmente ocultos) pueden llegar hasta el 20% y aún 30% de los niveles de facturación de una empresa.

La reducción de los costos de falla, presenta normalmente la mayor oportunidad de obtener rápidos beneficios en los resultados de la empresa. Las experiencias internacionales muestran retornos de la inversión del orden de hasta 100%, a partir de mejoras en reprocesos, desperdicios, tiempos de puesta a punto, ciclos de producción y entrega, accidentes e incidentes, paradas de máquina, índices de Calidad, impacto ambiental, orden y limpieza, etc.

El mejorar los productos y servicios es el resultado de los indicadores de desempeño de los procesos de la organización, para lo cual se utiliza variables tales como: costos, calidad, tiempo de respuesta, atención a reclamos y flexibilidad.

Beltran & Carmona (2010) indicaron, la importancia del enfoque basado en procesos se hace también evidente a través de los fundamentos del modelo EFQM ((European Foundation for Quality Management – Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) de Excelencia Empresarial. De forma similar a como ocurre con la familia ISO 9000, el modelo EQFM reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo. La relación de fundamentos de gestión que contempla este modelo no obedece a ningún orden

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