Lee Johnson y la revisión de desempeño de Chris 12. MENEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

Lee Johnson y la revisión de desempeño de Chris

12. MENEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

Lee Johson es el gerente del departamento de impresión de Human Resource Training Facility (HRTF), un organism federal que ofrece capacitación en recursos humanos a otros organismos gubernamentales, así como a empresas del sector privado. El departamento de Lee imprime los manuales de capacitación, folletos, material de clase y otros trabajos de impresión requeridos por otros departamentos de HRTF. Además, el taller de Lee contrata sus servicios de impresión para organizaciones externas (tanto públicas como privadas) para obtener ingresos adicionales. A pesar de que HRTF es una operación del gobierno, cobra una tarifa por sus servicios y se maneja como cualquier otro negocio. Como consecuencia, la operación de impresión debe apegarse a estrictas prácticas de negocios, como control de calidad, satisfacción del cliente, generación de ganancias, entregas a tiempo y reducción de costos.

Lee maneja una docena de empleados en el taller de impresión. Cada uno es responsable de diversas tareas, como captar clientes nuevos, satisfacer las necesidades de sus clientes, diseñar plantillas de impresión, producir el número necesario de impresiones a un costo razonable, controlar la calidad de los trabajos de impresión y entregar los pedidos a tiempo. Los empleados a menudo tienen que trabajar en equipo para entregar un pedido, sobre todo si se trata de un trabajo extenso.

Cada empleado es evaluado en su desempeño una vez al año. Lee debe evaluar a sus empleados en seis aspectos del desempeño estándar en todo HRTF. Estos aspectos son:

1. generación de ingresos,

2. satisfacción del cliente,

3. eficiencia de costos,

4. control de calidad,

5. entrega a tiempo y

6. actitud en el trabajo

Lee tiene la autoridad de ponderar cada uno de estos aspectos de la manera que considere apropiada. Sin embargo, HRTF pide que cada empleado sea evaluado en todos los aspectos con el fi n de poder hacer comparaciones entre los distintos departamentos. A Lee no le agrada mucho este proceso de revisión anual. Toma la tarea en serio porque los resultados se utilizan para determinar los incrementos de sueldo, las promociones, los bonos al mérito, las oportunidades de capacitación y, en pocos casos, la rescisión del contrato de trabajo. Los empleados tampoco dan mucha importancia a esta revisión anual, porque los intereses son muy altos y nadie quiere correr el riesgo de quedar mal ante el jefe ni los compañeros de trabajo. Lee lleva a cabo estas revisiones del desempeño durante varios días al término del año fiscal y realiza una evaluación del desempeño de una forma estandarizada antes de la revisión y luego llama a cada empleado por separado para analizar las calificaciones y los comentarios por escrito.

En la actualidad, Chris West está bajo revisión. Chris ha trabajado en el departamento de impresión durante tres años y sabe cómo funciona el proceso de la misma. No es el empleado con desempeño más alto del grupo, pero trabaja bien. Este año ha tenido problemas para entregar los trabajos de impresión a tiempo, y éste es el aspecto clave que Lee debe tomar encuentra en la revisión. Chris entra en la oficina de Lee.

Chris: He estado esperando esta revisión, pero me siento un poco nervioso.

Lee: No te preocupes. Todo está aquí en tu evaluación de desempeño y creo que está muy claro. Estamos aquí para determinar tu aumento salarial anual. Veo que siempre llegas a tiempo a la oficina y que tu trabajo es de buena calidad y les agrada a los clientes. Sin embargo, también me doy cuenta de que no siempre entregas a tiempo tus proyectos y eso ha causado algunas demoras, lo cual no es bueno.

...