MAPA CONCEPTUAL ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

MAPA CONCEPTUAL

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Se puede hablar de cinco elementos básicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

1. Determinar las necesidades del cliente.

Para poder mejorar y analizar la atención de los clientes debemos preguntarnos como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscan las personas que voy atender?; ¿Qué servicio ofrece el área de servicio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a los clientes?. Preguntas que generan una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Ciclos de servicio.

Se debe determinar unos elementos fundamentales, Tales como:

Las tendencias de temporadas de los clientes (cada cuanto piden solicitan ayuda, cuales son las épocas del año en que se necesita mayor atención.

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas.

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación de la calidad del servicio

Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal, nuestra actitud.

5. Análisis de recompensas y motivación.

La motivación de los empleados es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias nacen de la valoración del trabajo y la motivación que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivación, integraciones. La constante retroalimentación entre clientes y empleados, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.

El anterior Código se complementa con los diferentes anexos especializados que desarrollan normas de ética y conducta específicas en materia de tesorería, administración de carteras colectivas, órganos de supervisión y control de las Compañías, administración de riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo. De igual manera, el Código de Ética y sus respectivos anexos son complementarios al Código de Buen Gobierno del Grupo.

SINTESIS CODIGO DE ETICA DEL GRUPO BANCOLOMBIA

El código de ética del Grupo Bancolombia está integrado por 11 secciones y se complementa con ética y conducta en las tesorerías, ética y conducta en la administración de carteras colectivas, ética y conducta para los órganos de control y supervisión de las compañías del grupo. ética y conducta en materia antilavado de dinero y financiación del terrorismo. Además son complementarios al código de buen Gobierno

En la sección 1:

PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA

Principios

Adecuación a la ley.

Transparencia.

Respeto.

Lealtad.

Profesionalismo.

Obtención de Resultados.

Responsabilidad Social.

Valores corporativos

Integridad.

Transparencia.

Respeto por las personas .

Actitud de servicio.

Trabajo en equipo.

Alto desempeño.

Orientación al cliente.

Actitud positiva.

Confianza.

SECCIÓN 2. DE LAS RELACIONES CON LOS DIFERENTES GRUPOS DE INTERÉS

Principios que inspiran las relaciones del Grupo Bancolombia

Clientes y consumidores. Importante los funcionarios procurarán en todo momento, dar a conocer a sus clientes los mecanismos con que cuentan las Compañías para resolver sus solicitudes, reclamaciones y requerimientos, así como la figura de la Defensoría del Consumidor Financiero, en los casos en

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