Medicion De La Satisfaccion Del Cliente

Introducción

Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes. La realidad es que es sí. Ya que al medir la satisfacción se darán cuenta de sus áreas de mejora y esto les ayudara a las empresas a ser mejores, el medir la satisfacción de nuestros clientes nos traerán beneficios como: conocer más a nuestros clientes de manera general, y pues el objetivo general que es el cómo es que nuestros clientes nos perciben, como somos ante ellos, cumplimos las expectativas etc.

En sí, la satisfacción del cliente la podríamos definir como:

La percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc.

Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.

Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemos pensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo.

Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber? Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!

Ellos les brindarán toda la información que usted necesite para mejorar. Pero recuerde realice la investigación de sus clientes, ya que todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones diferentes.

Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Algunas de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes son: las entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas, grupos de enfoque.

Entrevistas personales

Las entrevistas personales pueden estar basadas en una estructura previamente diseñada con un orden a seguir por parte del personal que realiza la entrevista. Si nunca antes ha realizado alguna entrevista en relación con la medición de la satisfacción del cliente anteriormente le recomiendo que siga los siguientes tres lineamientos:

• Desarrolle una pequeña introducción o presentación, así como el objetivo de la entrevista.

• Realice de manera escrita cada una de las preguntas y el orden en el cual desea que sean seguidas. Puede optar por realizar preguntas subjetivas o preguntas con escalas ya definidas, pero siempre recordando cual es el objetivo de la entrevista.

• Conteste usted las preguntas a manera de prueba y verifique el orden.

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

El servicio que recibió fue:

_ Pésimo

_ Malo

_ Regular

_ Bueno

_ Excelente

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:

_ Muy insatisfecho

_ Insatisfecho

_ Satisfecho

_ Muy Satisfecho

Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.

Escala de medición

Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7. Desde mi perspectiva, son útiles si a cada valor le asignamos una escala específica.

Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:

1 = Pésimo 2 = Muy mal. 3 = Mal 4 = Regular 5 = Bien

6 = Muy Bien 7 = Excelente

Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables, porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de los resultados son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento, no creo que sea un problema.

Los clientes quieren pocas preguntas

El primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente - la satisfacción del cliente, es que la mayoría de los ejecutivos o empresarios, pensamos que los clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si éstas son largas; lo cual nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que para aumentar la satisfacción del cliente, se requiere mayor detalle sobre su insatisfacción.

Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra

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