Medicion Del Cliente

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Desarrolle las siguientes actividades.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o servicio(s): Muebles para el hogar y oficina

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes

Establezca

¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?,

De acuerdo con lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente,

¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados:

Diligencie la siguiente tabla:

Tipo de cliente Cantidad Necesidades Expectativa Plan de acción:

¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno: 35 Motivación, ascensos, participación,

Sentirse parte de la empresa, ser escuchadas sus sugerencias Recibir atención en todo momento Con un departamento de recursos humanos que brinde apoyo psicológico, y de motivación, pendiente de las necesidades de índole tanto laboral como personal, integrado a la dirección de la empresa.

Externo: 320 Innovación,

Eficiencia,

Entrega puntal, Calidad, buen precio, esmerada atención y confianza Precisando los requerimientos, estableciendo y mejorando de procesos

2. Concluya su aprendizaje

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