Medicion Del Cliente

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hoy vamos a centrarnos en la parte más importante de la organización, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visión y misión, la que permite que todos los días nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE.

CONCEPTO DE CLIENTE

Es la razón de ser de la institución, hacia quien se encaminan todos nuestros esfuerzos, con el propósito de satisfacer sus necesidades a través de un servicio de excelente calidad.

TIPOS DE CLIENTE

1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la institución, independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario y como tal debe reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los paradigmas sobre la relación con los compañeros de trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los demás.

Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los demás integrantes de la cadena. Un eslabón roto significa deterioro del servicio, mucho más si este eslabón tiene contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabón más débil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluación del proceso frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la cadena se rompa.

2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institución y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma.

SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO:

Conjunto de estrategias que diseña la institución para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus competidores.

Es una relación permanente entre el cliente y el proveedor del servicio (nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse según sea su vivencia. Es el indicador que permitirá medir el desempeño de una organización.

CARACTERÍSTICAS

1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo, aunque en su aplicación tenga elementos objetivos que permitan evaluarlo.

2. Perecedero: se produce y consume instantáneamente.

3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Integral: implica a todos los miembros de la organización para brindar un servicio de excelente calidad, desde el punto de vista técnico, humano y de oportunidad.

5. Constituye una promesa básica: Debe cumplir lo que se promete, es el estándar para medir la satisfacción del cliente.

6. Se centra en la satisfacción plena de las necesidades y expectativas del cliente.

7. Debe generar valor agregado para asegurar permanencia y lealtad del cliente.

TIPOLOGÍA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una base de datos confiable que les permite definir los perfiles y hacer el seguimiento oportuno.

2. Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y niveles de satisfacción. Establece auditoria del servicio.

3. Diseñan estrategias que fortalecen el sistema de servicio al cliente.

4. Realizan seguimiento permanente de niveles de satisfacción.

5. Establecen acciones de mejoramiento frente a necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en índices de satisfacción.

6. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna, para generar participación del cliente interno en la prestación de un servicio de excelente calidad, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la institución y después fuera, porque estrategia de mercadeo que no se gana al interior con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera.

¿PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?

Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los directivos... es también de los operativos, razón por la cual debemos apropiarnos de los suficientes motivos para ser excelentes en la prestación del servicio, algunos de ellos son:

· Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio.

· Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios

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