Medición de la Satisfacción del Cliente Externo

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.

1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

1-Introducción

La Clínica general del norte es una entidad prestadora de salud reconocida a nivel nacional. Su calidad ha demostrado ser un ejemplo a seguir de muchas entidades.

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad con lo que la clínica general del norte cuenta para poder administrar y mejorar la calidad tanto personal como laboral de nuestros empleados por lo que esta acreditación de esta norma lo hace reconocer a nivel nacional.

Esta empresa define el sistema de gestión de calidad como una de pensar en los cambios que puedan causar cambios para mejorar la calidad de nuestros servicios, el servicio de nuestra entidad es muy valioso ya que algunas de estas se sienten presionadas por la calidad de la nuestra.

El enfoque a través de nuestro sistema de gestión de calidad motiva a nuestra empresa analizar los requisitos de nuestros clientes para ser afiliados a la clínica general del norte.

Por medio del ISO 9001 se han encontrado normas que permiten el buen manejo de las normas para obtener un logro muy eficaz de nuestros objetivos, al igual que muchas empresas prestadoras de salud nos preocupa la mejora de algunas de nuestras normas para lograr la eficaz absoluta de nuestros servicios.

Al igual que la mejora de nuestras normas nos preocupa el cuidado de nuestros clientes y la buena atención de nuestros afiliados.

En la actualidad queremos lograr la plena satisfacción del cliente y seguir siendo una de las clínicas mas reconocidas de barranquilla, de Colombia y llegar a ser reconocidas a nivel internacional.

1.1 Datos Generales

Programa Programa de sistema de gestión de la calidad ISO9001:2008

Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

Sena REGION ATLANTICO

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de la actividad Grupal o Individual

2. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

GIOVANNI ENRIQUE ARIZA JUANRUIZ278@HOTMAIL.COM

LUZ ADRIANA CORREA ALVAREZ LUZVALA1@YAHOO.COM

MONICA LESTOURNEAUD MONLES64@HOTMAIL.COM

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Clínica General del norte

Sector Productivo al cual Pertenece Prestadora de servicio de salud, odontología, dispensario de medicamento, consultas externa e interna y pediátrica

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Dispensación en medicamentos, atención especializada en la salud.

Historia Sus inicios se remontan el 20 de mayo de 1969 cuando se reunieron un grupo de personas pioneras en la prestación de servicios de salud en la Región de la Costa Atlántica Colombiana, tales como los médicos pediatras Rafael Llanos Muñiré y José María Lora Diago, acompañados por el industrial David Herrera Ureña, quienes constituyeron la Sociedad "Clínica del Niño", ubicada en la carrera 48 # 70 - 38 en la ciudad de Barranquilla. Posteriormente, en diciembre de 1.976, la Sociedad, al ampliar la atención a todas las especialidades médicas, cambios como se conoce en la razón social por la de "CLINICA GENERAL DEL NORTE", tal y a actualidad, orientando sus servicios

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