Merca De Servicios

Nombre: Jhoana Guerrero Herrera Matrícula: al02697623

Nombre del curso: Mercadotecnia de Servicios

Nombre del profesor:

Eddy Antonio CASTILLO MONTESDEOCA

Módulo:1 Fundamentos y diseño del a mercadotecnia de servicios

Actividad:

Introducción a la mercadotecnia de servicios

Fecha: 05/09/13

Bibliografía:

Hoffman, K. D. y Bateson, John E. G. (2012). Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (4ª ed.). México: Cengage Learning.

ISBN: 9786074816334

Dirección de Marketing. Análisis, planificación, gestión y control . Tomos I y II. 7ma edición. Universidad de la Habana.

Mazarrasa, Miguel: Marketing y Calidad Total . Ediciones GESTIÓN 2000 S.A

Santesmeses Mestre, Miguel: Marketing: Conceptos y Estrategias . 4ta. Edición. Ediciones PIRÁMIDES. España, 1999.

Obtenido y recuperado de http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ el dia 05/09/13

Objetivo:

Estudiar la mercadotecnia de servicios y el comportamiento del consumidor.

Procedimiento:

1. Leer el módulo 1

2. Resolver el ejercicio planteado en el módulo 1

3. Investigar sobre mercadotecnia de servicios, etc

4. Realizar el reporte

5. Conclusiones

Resultados:

1. Busca información actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.

Comportamiento del consumidor

El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.

Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo.

Teoría del Comportamiento del Consumidor.

Puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.” Shiffman, L: G. y Kanuk, L.L.

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto.

En estas conductas influyen diferentes factores o estímulos que analizaremos posteriormente.

El estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades:

1. Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una determinada marca.

2. Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad.

3. Los consumidores no decimos la verdad.

4. Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos.

5. Los consumidores somos complejos.

6. Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.

Existen múltiples perspectivas para estudiar el comportamiento del consumidor:

La economía.

La sociología.

La psicología.

La gestión de empresa.

La comercialización e investigación de mercados.

La complejidad del estudio requiere un análisis con un enfoque multidisciplinar e integrador.

El conocimiento del comportamiento del consumidor nos puede proporcionar múltiples beneficios para la empresa que se enfrenta a un entorno dinámico, complejo, competitivo e incierto:

1) Identificación de oportunidades de negocio. El mejor conocimiento de las necesidades de los consumidores, el reconocimiento y evaluación de grupos de consumo con necesidades insatisfechas son requisitos para la identificación de oportunidades de negocio. El análisis de la competencia requiere ponerse en relación con los deseos de los consumidores y analizar los huecos del mercado dejados por las empresas competidoras.

2) La segmentación. Segmentar mercados, actividad necesaria actualmente para la inmensa mayoría de las empresas, requiere un conocimiento profundo de las variables que puedan ser utilizadas en el proceso y estas variables afectan aspectos básicamente relativos al consumidor. En la evolución de la comercialización, un paso fundamental es el de los mercados masivos hacia la venta en segmentos concretos del mercado.

3) El posicionamiento. Cualquier posicionamiento de los productos de una empresa pasa por conocer cuáles son las exigencias de los diferentes segmentos y, concretamente, qué criterios de valoración o atributos utilizan en el momento de establecer sus preferencias, percibir imágenes, desarrollar actitudes y optar entre las diferentes alternativas ofertadas en una categoría de productos. La intensificación de la competencia y las demandas de los consumidores producen una clara evolución histórica desde productos estandarizados a la comercialización de productos diferenciados que compiten con imágenes diferentes y posicionamientos específicos.

4) La gestión de las funciones del marketing. Cualquier decisión relacionada con la gestión del producto, el precio, la distribución o la comunicación requiere comprender los mecanismos del comportamiento del consumidor. Para poder predecir la respuesta ante nuestras decisiones de comercialización y ser capaces de seleccionar las mejores alternativas necesitamos entender al consumidor

5) La evaluación. La evaluación de la acciones de marketing requiere conocer el comportamiento del consumidor puesto que permite explicar las causas de los resultados de las acciones de marketing.

Mercadotecnia de servicios

El marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles. Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando técnicas adaptadas a los sectores específicos.

Su principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los productos y muy importante es no confundirlo con lo que se denomina Valor añadido o Variables diferenciadoras.

Independientemente del país, en cualquiera que exista una consolidada economía de mercado, el sector servicios ocupará un porcentaje mayor al de producción, de ahí que consideremos interesante exponer

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