Metodo kaizen

METODO KAIZEN EN UN CALL CENTER

Como todos sabemos en cada empresa hay una serie de procesos que debemos ir mejorando día a día, lo cual vemos reflejado en la rapidez y la calidad como se atiende al cliente.

En este caso nos encontramos con una empresa de call center la cual presentaba ciertos problemas en la atención que se le prestaba al cliente y la baja calidad en los procesos, por lo cual se procedió a implementar el método kaizen el cual fue de mucha importancia aplicarlo en el problema para poder evaluar el desempeño: midiendo la rapidez, costo, formalidad, flexibilidad y la calidad.

La mejora consistía en la eliminación continua de las características de no calidad, como lo son: errores, demoras, tiempos muertos, comportamientos y actitudes inaceptables, fallos, condiciones inseguras de trabajo y servicios innecesarios. Estas características se descubren a través del análisis de problemas, reclamaciones, quejas y sugerencias del cliente y de los trabajadores.

Nos basamos en la estandarización, usando el método causa-efecto la cual nos permitiría conocer cada una de las causas por las cuales se está presentando el problema en la calidad de la atención y de esta forma saber que estrategias utilizaremos para solucionar el problema.

Luego de la implementación del método, conocimos que las causas eran las demoras como ciertos comportamientos por lo que se para solucionar las demoras se incrementó el número de empleados para que el tiempo de espera de los clientes fuera menor ya que la cantidad de empleados se consideró poca para la cantidad de clientes que solicitaban el servicio y para solucionar los comportamientos se procedió a crear un cambio de actitud de los empleados, mediante una política más participativa, una mayor confianza en ellos, y la adopción de incentivos en función a los índices de productividad teniendo más en cuenta el cómo se sentía el empleado y así creando un mejor clima laboral con lo que creo un incremento en el entusiasmo, generando ello menos ausencias a los puestos de trabajo y menor rotación, con lo cual se logró importantes incrementos en materia de productividad y consecuentemente en la calidad en la atención.

Pudimos ver que la implementación del método kaizen no es algo complejo ni costoso, sólo se requiere en primer lugar de que los empresarios tomen la decisión con total seguridad, pasando luego a una labor de diagnóstico, capacitación y entrenamiento y asesoramiento en los procesos.

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