Ministerio De La Juventud Sac

CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERAL

Artículo 1: Acatamiento Obligatorio

Las normas que se describen a continuación forman un Manual de Atención y Servicio al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los funcionarios y funcionarias del Ministerio de Cultura y Juventud.

CAPITULO II: EL USUARIO

Artículo 2: Enfoque en el usuario

Definición: el término usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el Ministerio de Cultura y Juventud.

Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que no pertenecen a la institución y los internos son los funcionarios mismos de la institución.

Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.

Visión de excelencia: la visión de excelencia en el servicio al usuario en una institución, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el usuario mismo. Porque una atención y un servicio al usuario excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.

Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).

Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud cortés de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el usuario externo.

Artículo 3: Código de Calidad de Atención y Servicio al Usuario

El Código de Calidad de Atención y Servicio al Usuario pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la creación de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en todos los funcionarios del ministerio.

Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de todos los funcionarios del Ministerio de Cultura, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a éstos a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una manera activa.

Este modelo de Atención y Servicio al Usuario tiene los siguientes objetivos:

• Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los funcionarios, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el usuario y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizada por el buen trato al usuario.

• Homogeneizar la atención al usuario externo e interno en todas las oficinas del Ministerio.

• Coadyuvar en el proceso de inducción de nuevos funcionarios en la cultura de atención y servicio al usuario del Ministerio.

• Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los funcionarios.

• Especializar más al recurso humano y hacerlo más competitivo en el tema de Servicio al Usuario.

• Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención.

• Motivar a los funcionarios para que valoren y faciliten las relaciones con los usuarios, actuando en forma independiente.

• Facilitar la evaluación del servicio al usuario y la comprensión de la importancia de éste para el Ministerio.

Articulo 4: La Necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios gubernamentales.

Los servicios gubernamentales se han visto dañados en su concepto e imagen por muchos años en los cuales no se tenía la conciencia que los funcionarios públicos se debían a sus usuarios, aspecto que se comenzó a dar con el auge de las privatizaciones y la apertura de mercados.

Es por ello, que el contexto actual presiona a las entidades gubernamentales a la necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los funcionarios de su deber de la satisfacción del usuario por medio de los siguientes conceptos:

• La personalización e individualización del usuario, a través del diálogo personalizado y una atención esmerada con procesos de calidad.

• La mejora en los tiempos de respuesta.

• Entender las necesidades básicas de los usuarios:

o Necesidad de ser comprendido: interpretar bien lo que el usuario desea.

o Necesidad de ser bien recibido: no recibir al usuario como extraño.

o Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas.

o Necesidad de comodidad: las personas necesitan armonía y comodidad física (lugar donde esperar, sanitarios aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc.) y psicológica (seguridad y confianza).

CAPITULO III: COMUNICACIÓN

Artículo 5: Formas de Comunicación

La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal.

Artículo 6: Elementos de comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son:

• Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:

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