Modelo De Excelencias Y Calidad

I. Desarrollo de la actividad

1.1. Presentación del Caso

La empresa Ace Printing Company se dio cuenta que estaba perdiendo clientes y pedidos debido a diversos retardos y errores. A fin de llegar a la causa raíz del problema, decidieron llevar uncontrol de los problemas que pudieran estar contribuyendo a la falta de satisfacción del cliente. Se presente en el cuadro que sigue, los problemas encontrados y su frecuencia a lo largo de un periodo de seis meses

Error/causa del retardo Frecuencia

No hay existencia de papel 40

No hay tiempo de impresora 250

Demoras en departamento de diseño 50

Falta de información adecuada respecto al pedido 35

Pedido perdido 15

Demoras por cambios por parte del cliente 10

Demoras por puesta en marcha de la impresora 100

Se solicita contestar las siguientes preguntas referido al caso:

1. ¿Qué técnica utilizaría para mostrar gráficamente las causas de la falta de satisfacción del cliente?

2. 2. ¿Qué recomendaciones haría usted para reducir los errores y así incrementar la satisfacción de los clientes?

1.2. Respuestas:

• Respuesta pregunta 1: Analizado los datos, se estima que la técnica más adecuada para mostrar gráficamente las causas de la falta de satisfacción del cliente, es el Diagrama de Pareto. La razón teórica, estriba en que el Diagrama de Pareto, permite separar los factores relevantes o vitales, de los menos relevantes o triviales. De acuerdo a González (2014) “El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto”, lo que conlleva generar un análisis de la check list del caso estableciendo en forma gráfica y clara los verdaderos factores vitales:

Nro Correl Error/causa del retardo Frecuencia % del total % acomulado

1 No hay tiempo de impresora 250 50 50

2 Demoras por puesta en marcha de la impresora 100 20 70

3 Demoras en departamento de diseño 50 10 80

4 No hay existencia de papel 40 8 88

5 Falta de información adecuada respecto al pedido 35 7 95

6 Pedido perdido 15 3 98

7 Demoras por cambios por parte del cliente 10 2 100

500 100

De acuerdo al diagrama, los Pocos Vitales, o factores relevantes, corresponde a la causa “no hay tiempo de impresora” (1) y “demoras por puesta en marcha de la impresora”. El resto de los “muchos triviales, tienen una incidencia menor en la satisfacción del cliente.

• Respuesta Pregunta 2.Como recomendación, atacando las dos causas de mayor incidencia de acuerdo al diagrama, se soluciona prácticamente el 70% de la no satisfacción respecto de la venta de las impresoras. Sin embargo,

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